La Poste investit dans une transformation numérique d’envergure de son réseau d’agences et de ses opérations.
Forte de son expérience avec Microsoft 365, La Poste explore le potentiel de Microsoft 365 Copilot auprès de ses experts métiers.
Les équipes de La Poste ont identifié des cas d’usage pertinents dans 15 fonctions clés, permettant de stimuler la créativité, d’améliorer la conformité aux règles et processus, de gagner du temps tout en contribuant au bien-être des collaborateurs.
Opérateur historique du service postal national français, La Poste propose depuis 600 ans des solutions innovantes adaptées à chaque époque pour favoriser les échanges et créer du lien ; un fil conducteur qu’on retrouve encore aujourd’hui dans la stratégie de transformation numérique. Ce projet d’envergure comprend la modernisation des bureaux de poste, le déploiement d’outils numériques intuitifs et le développement de nouveaux services en ligne.
Parallèlement, La Poste ambitionne d’offrir à ses 233 000 collaborateurs les meilleurs outils numériques pour enrichir et fluidifier leur expérience au travail. Ayant déjà fortement investi dans la suite bureautique Microsoft 365, il était naturel pour l’entreprise de s’intéresser à Microsoft 365 Copilot et à la manière dont cette solution pouvait renforcer les initiatives de transformation numérique déjà engagées.
« La Poste est un groupe aux activités multiples – banque, services postaux, logistique – et notre vision du déploiement de l'IA générative est d'améliorer nos opérations dans l’ensemble de nos activités », explique Nathalie Brousset Directrice de la Transformation Digitale interne chez La Poste.
La Poste a commencé à déployer Microsoft 365 Copilot en 2023 auprès d’un premier groupe de 300 utilisateurs. « Nous savions que l’IA générative – et Copilot en particulier – serait utile à nos collaborateurs. Nous voulions en explorer le potentiel dès le départ, pour mieux en comprendre la valeur et envisager comment l’intégrer dans notre quotidien, explique Nathalie Brousset. En parallèle, nous avons constaté que certains utilisateurs commençaient à utiliser des outils comme ChatGPT. Il était important pour La Poste de proposer à ses collaborateurs une solution plus sécurisée et maitrisée » poursuit-elle.
Microsoft 365 Copilot étant intégré aux applications Microsoft 365 déjà en place, il bénéficie du même cadre de cybersécurité, de gouvernance des données et de gestion des autorisations. Il constitue ainsi la solution fiable et conforme dont La Poste avait besoin.
L’équipe de La Poste s’est pleinement appuyée sur les ressources et l’accompagnement proposés par Microsoft pour faciliter l’adoption de Microsoft 365 Copilot. La force de la communauté des partenaires Microsoft a permis à La Poste de bénéficier de l’expertise de Wavestone, élu partenaire Modern Work de l’année en France.
« Wavestone et Microsoft nous ont aidés à identifier des cas d’usage potentiels, à développer des guides pratiques, des supports de formation, et à mettre en place une communauté d’utilisateurs et d’ambassadeurs de Copilot », rapporte Nathalie Brousset. « Nous sommes une petite équipe, donc leur soutien a été précieux pour bien démarrer ce projet. »
Sophie Fuchs, Directrice de l'offre de services numériques et de la performance au sein de la Direction Accompagnement Du Numérique, explique : « Dès le départ, notre objectif était de comprendre comment Copilot s’intègre dans les pratiques de travail et apporte de la valeur à chaque collaborateur. Il ne s’agit pas de la valeur pour l’entreprise – du moins pas directement – mais bien de celle pour chaque collaborateur. »
L’équipe numérique a réussi à créer un véritable engouement autour de Copilot. L’outil a immédiatement suscité l’intérêt des collaborateurs, tous départements confondus. « Nous avons rapidement compris qu’il nous faudrait davantage de licences », se souvient Sophie Fuchs. « Le phénomène est devenu viral, nous étions presque submergés par les demandes. »
L’adoption rapide a également été facilitée par une équipe d’ambassadeurs de proximité, volontaires, permettant de lever les freins et d’accompagner la montée en compétences des collaborateurs, au sein mêmes des métiers. « Le soutien de nos ambassadeurs du numérique est essentiel » indique Sophie Fuchs. « Ils font partie intégrante de l’expérimentation et sont des relais de proximité. Grâce à leur engagement Nous avons mis en place tout un dispositif de formation autour de Copilot. »
Face à l’engouement suscité, La Poste élargi le nombre d’utilisateurs pour inclure 1 700 personnes supplémentaires dans la phase d’expérimentation, portant le nombre d’utilisateurs à 2 000. « À ce jour, une quinzaine de fonctions métiers sont représentées », confirme Sophie Fuchs. « Certaines sont fortement impliquées, comme la communication, les RH, le juridique ou encore le marketing. »
Les équipes de La Poste utilisent Microsoft 365 Copilot pour résumer des réunions, rédiger des notes de cadrage, accélérer les processus de gestion de projet ou encore automatiser certaines tâches métiers. D’autres cas d’usage ont également été identifiés dans l’amélioration du temps de réponse des traitements des tickets IT. « Même des cas d’usage très simples comme le résumé d’une réunion et la synthèse des actions clés sont pertinents » souligne Nathalie Brousset. « Cela nous permet de gagner jusqu’à une demi-heure à une heure par jour. C’est basique, certes, mais très utile quand on pense à la fréquence à laquelle on effectue ce type de tâche. »
Aujourd’hui, 95% des Postiers souhaitent maintenir leurs licences. 88% d’entre eux reconnaissent que Copilot leur offre un bien-être numérique, qu’il apporte une aide à la créativité (71%), à la réflexion (88%) et facilité l’accès à l’information (91%).
Parmi les utilisateurs les plus nombreux et actifs figurent le métier des Ressources Humaines. Microsoft 365 Copilot permet à ses équipes d’optimiser la gestion des talents et les besoins en recrutement. Parmi les scénarios les plus intéressants : la rédaction de fiches de poste en s’appuyant sur le référentiel des métiers internes, l’analyse de CVs au regard des exigences de la fiche de poste ou encore la génération de questions d’entretien de recrutement à partir des fiches de poste et des CV reçus.
Les équipes en charge de la formation, elles, ont recours à Copilot pour la création de parcours pédagogiques. A partir de corpus de documents existants, Copilot vient intégrer le processus de réflexion autour de la définition des objectifs d’apprentissage. Un gain d’efficacité et de temps clé pour pouvoir se concentrer sur l’humain.
Au sein du service juridique, une autre série de cas d’usage se révèle particulièrement intéressante. « Pour les équipes juridiques, Copilot est particulièrement utile pour simplifier des documents complexes en vue d’une communication au sein de l’entreprise », explique Sophie Fuchs. « Copilot aide à vulgariser le langage juridique pour les non-spécialistes. Cela permet de renforcer la conformité aux règles et aux processus. »
“La Poste est un groupe aux activités multiples – banque, services postaux, logistique – et notre vision du déploiement de l'IA générative est d'améliorer nos opérations dans l’ensemble de nos activités.”
Nathalie Brousset, Directrice de la Transformation Digitale interne, La Poste
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