This is the Trace Id: 7cce757e411c6b6fbb191d234ffcf24e
Ugrás a tartalomtörzsre
Dynamics 365
Egy férfi áll, és egy táblagépet tart a kezében

Mi az az önkiszolgáló ügyfélszolgálat?

Ismerje meg azokat az ügyfélszolgálati stratégiákat, amelyek javítják a szolgáltatási élményt azáltal, hogy lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy választ kaphassanak és önállóan megoldhassák a problémákat.
Próbálja ki az önkiszolgáló eszközöket ingyen Önkiszolgáló megoldások megtekintése

Bevezetés az önkiszolgáló ügyfélszolgálatba

Ahogy az ügyfelek egyre gyorsabb és személyre szabottabb támogatást igényelnek, az önkiszolgáló stratégiák alkalmazása egyre fontosabbá válik minden vállalkozás számára. Az ügyfél önkiszolgálás olyan eszközöket és forrásokat jelent, amelyek segítik az embereket az információk elérésében és a problémák megoldásában anélkül, hogy élő képviselővel kellene kapcsolatba lépniük. Az önkiszolgáló csatornák, mint például a GYIK és a tudásbázisok, lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy csökkentsék a költségeket, miközben rugalmasabb, kényelmesebb és skálázhatóbb támogatást nyújtanak.
Legfontosabb tanulságok
  • Az önkiszolgáló ügyélszolgálati stratégiák különböző eszközök és rendszerek használatával biztosítják az ügyfeleknek a problémák egymástól független megoldásához szükséges erőforrásokat.
  • A vállalkozások önkiszolgáló rendszereket valósítanak meg az ügyfélélmények javítása érdekében, miközben növelik a támogatás hatékonyságát és elérhetőségét.
  • Az önkiszolgáló ügyfélszolgálati csatornák típusai közé tartoznak a GYIK, csevegőrobotok, tudásbázisok, közösségi fórumok és ügyfélportálok.
  • Az önkiszolgáló eszközök és források összekapcsolhatók a meglévő CRM rendszerével, hogy azok személyre szabottabb élményeket nyújtsanak és nőjön a hatékonyságuk.
Előnyök

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálatl előnyei

Olyan eszközök és források biztosítása, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy saját maguk oldják meg a problémáikat, számos előnyt jelent a vállalkozása számára, például:

Megnövekedett vevői elégedettség

Az önkiszolgáló rendszerek nagyobb kontrollt adnak az ügyfeleknek az élményeik felett, és csökkentik a várakozási időt a szolgáltatási képviselőkre. Ez a nagyobb kényelem segíthet az ügyfélmegtartás és hűség növelésében.

Rövidebb várakozási idők

Az önkiszolgáló lehetőségek segítenek az ügyfeleknek releváns információkat találni és gyorsan megoldani a gyakori problémákat anélkül, hogy várniuk kellene a képviselővel való kapcsolatra.

Alacsonyabb költségek

Az önkiszolgálási stratégiák segítenek csökkenteni a működési költségeket azáltal, hogy csökkentik az ügyfeleknek a hívások és a megkeresések számát, mielőtt egy probléma megoldódna.

Javított elérhetőség

Az önkiszolgáló erőforrások olyan eszközöket és információkat adnak az emberek kezébe, amelyek segítségével gyorsan találhatnak válaszokat és javíthatják a problémákat igény szerint – akár munkaidőn kívül is, vagy amikor kevés szolgáltatási képviselő áll rendelkezésre.

Értékes betekintések

Az önkiszolgáló rendszerek nyomon követhetik az ügyfélviselkedéseket, hogy értékes adatokat szolgáltassanak, amelyek segítik a vállalkozását a termékek és szolgáltatások javításában.

Jobb skálázhatóság

Az önkiszolgáló csatornák, mint például a csevegőrobotok, egyszerre nagy mennyiségű ügyfélmegkeresést kezelhetnek, megkönnyítve a támogatási műveletek skálázását, ahogy a vállalkozása növekszik.

Magasabb alkalmazotti elégedettség

Az önkiszolgáló csatornák csökkentik a szolgáltató csapatok által naponta kezelt ismétlődő és unalmas ügyfélmegkeresések számát. Az olyan eszközök, mint a GYIK és a közösségi fórumok, képesek kezelni a gyakori ügyfélmegkereséseket, lehetővé téve a szolgáltató csapatok számára, hogy összetettebb és érdekesebb munkára összpontosítsanak.

Nagyobb hatékonyság

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat jelentősen csökkenti a csapatok számára az alapvető kérdések megoldásához szükséges időt és energiát, és erőforrásokat szabadít fel a kritikusabb feladatokhoz.

Az önkiszolgáló ügyfélszolgála kulcsfontosságú elemei

Az önkiszolgáló rendszerek különböző csatornákból állnak, amelyek felkészítik az ügyfeleket a problémák megoldására és az információk önálló megszerzésére. A hatékony ügyfél önkiszolgáló stratégia alapvető csatornái és funkciói a következők:
 
  • Átfogó tudásbázisok. Biztosítson az ügyfelek számára részletes digitális forrásgyűjteményeket, például részletes cikkeket és lépésről lépésre történő útmutatókat, amelyek segítenek a problémák elhárításában és a válaszok megtalálásában. Optimalizálja a tudásbázisát azzal, hogy biztosítja, hogy jól szervezett, kereshető és rendszeresen frissített legyen.

  • Interaktív gyakori kérdések. Ossza meg a leggyakrabban feltett kérdések listáját és a hozzájuk tartozó válaszokat, hogy gyors és egyszerű módot biztosítson az ügyfelek számára az információk megtalálására. Optimalizálja a gyakori kérdéseket olyan dinamikus elemek beépítésével, amelyek segítenek személyre szabni a felhasználói élményt az egyes ügyfelek számára. Az interaktív gyakori kérdések olyan funkciókat biztosítanak, mint az összecsukható szakaszok, a keresési funkciók és a csevegőrobotok, hogy az ügyfelek gyorsabban és könnyebben megtalálhassák a szükséges információkat.
     
  • AI-alapú csevegőrobotok és ügynökök. Telepítsen intelligens önkiszolgáló eszközöket, amelyek természetes nyelvfeldolgozást és gépi tanulási algoritmusokat használnak az ügyfél válaszainak megértésére és a széleskörű megkeresések kezelésére. Ezek az eszközök éjjel-nappal elérhetők, és egyszerre sok megkeresést kezelhetnek, drámaian javítva az ügyféltámogatás skálázhatóságát. A csevegőrobotok hatékonyságának maximalizálása érdekében csatlakoztassa őket a tudásbázishoz, a CRM-rendszerhez és más szolgáltatási megoldásokhoz, hogy mindig pontos, környezetfüggő válaszokat adjanak az ügyfeleknek.
     
  • Közösségi fórumok. Használja ki az ügyfelei szakértelmét azáltal, hogy platformot biztosít számukra, ahol kapcsolatba léphetnek, tapasztalatokat oszthatnak meg és tanácsot adhatnak. A közösségi fórumok csökkentik a szolgáltató csapat terhelését azáltal, hogy lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy egymás problémáit oldják meg, ahelyett, hogy új támogatási jegyet hoznának létre. Hatékony fórumok létrehozásához aktív és hasznos közösségre van szükség a termékek és a szolgáltatások köré, hogy elősegítse az ügyfelek részvételét a legfontosabb közreműködők felismerésével, a beszélgetések moderálásával, valamint a fórumok és tudásbázisok integrálásával.
     
  • Ügyfélportálok. Biztosítson minden ügyfél számára egy központi helyet az összes olyan önkiszolgáló funkcióhoz, amelyre szükségük lehet. Ezek a rendszerek egyszerűsítik a szolgáltatási élményeket, és megkönnyítik a felhasználók számára, hogy gyorsan megtalálják a szükséges eszközöket és információkat. Optimalizálja az ügyfélportálját azzal, hogy biztosítja, hogy könnyen navigálható, logikusan szervezett, intuitívan tervezett és az ügyfél preferenciái alapján személyre szabott legyen.

Önkiszolgáló ügyfélszolgálati szoftver

A szervezetek egyszerűbbé tehetik az önkiszolgáló stratégiák bevezetését az ügyfél önkiszolgáló szoftvereivel, ügyfélszolgálati szoftverek és márkahűségügyfélszolgálati szoftvereket, amelyek lehetővé teszik a felhasználóknak az információk megtalálásához és a problémák önálló megoldásához szükséges erőforrásokat. Ezek az üzleti megoldások a különböző önkiszolgáló eszközöket egyetlen központi platformon egyesítik, leegyszerűsítik az ügyfélélményt, és felgyorsítják a megoldáshoz szükséges időt anélkül, hogy a támogatási csapatok közvetlen közreműködésére kellenek szükség.

Számos modern ügyfélszolgálati szoftveres megoldás, például a Dynamics 365 Customer Service, AI-képességeket is használ az önkiszolgáló stratégiák hatékonyságának és eredményességének további növelése érdekében. Gépi tanulási algoritmusokkal és generatív AI-val a vállalkozások virtuális asszisztenseket telepíthetnek, amelyek képesek megérteni és válaszolni az ügyfélmegkeresésekre. Ráadásul az AI-alapú önkiszolgáló rendszerek automatizálhatják a feladatokat és folyamatokat anélkül, hogy feláldoznák a szolgáltatás személyre szabását.
Fejhallgatót viselő férfi.

Valósítson meg önkiszolgáló eszközöket a vállalkozásában

Nézze meg, hogyan segíti a Dynamics 365 Customer Service az ügyfeleit – és a szolgáltatási képviselőket – a problémák gyors megoldásában AI és automatizálás segítségével.
További információ

Önkiszolgáló csatornák bevezetése

Az önkiszolgáló csatornák beállításához a szervezeteknek meg kell határozniuk, hogy mely eszközök és rendszerek felelnek meg legjobban egyedi üzleti célkitűzéseiknek és ügyféligényeiknek. Például egy egészségügyi szolgáltató ügyfélportált kínálhat, ahol a betegek megtekinthetik orvosi adataikat, de egy szoftvercégnek nagyobb hasznot hozhat egy közösségi fórum bevezetése, ahol a felhasználók egymás kérdéseire válaszolhatnak. A megfelelő eszközök kiválasztásához értékelje ügyfelei leggyakoribb megkereséseit és problémáit.

Miután kiválasztotta az önkiszolgáló lehetőségeket a vállalata számára, érdemes lehet csatlakoztatni őket a CRM-rendszerhez, a hatékonyság növelése érdekében. Ez az integráció megkönnyíti az önkiszolgáló élmények személyre szabását és a következetes, pontos információk biztosítását. Az üzleti adatok kihasználásával ezek a csatornák valós időben frissíthetik az ügyfélportálokat, és olyan testreszabott tartalmat kínálhatnak, amely segít mindenkinek gyorsabban megoldani a problémákat. Ezenkívül ez a kapcsolat segít egyszerűsíteni az önkiszolgálást azáltal, hogy a vásárlók hozzáférést kapnak minden szükséges információhoz és eszközhöz egy rendszeren belül, csökkentve annak szükségességét, hogy több platformra jelentkezzenek be.

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat egyéb ajánlott eljárásai többek között a következők:
 
  • Rendszeresen frissítse tudásbázisát, hogy minden információ pontos és releváns legyen.
  • Kínáljon útmutatást és utasításokat, amelyek megmutatják az ügyfeleknek, hogyan oldhatják meg saját problémáikat.
  • Gyűjtse össze és elemezze a felhasználói visszajelzéseket a rendszerei javítása érdekében.
  • Logikusan szervezze meg tartalmát, hogy minden információ könnyen megtalálható legyen.
  • Használjon dinamikus elemeket, például keresősávot, amelyek megkönnyítik a navigációt az eszközei és forrásai között.
Az önkiszolgáló csatornák bevezetése után érdemes nyomon követni ezeket a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat a rendszerei sikerének mérésére és a potenciális fejlesztési területek kiemelésére:

  • Használati arány. Az önkiszolgáló lehetőségeket használó ügyfelek aránya a hagyományos szolgáltatási csatornákhoz képest.
  • Eltérítési arány. Az önkiszolgáló eszközök és források segítségével megoldott problémák aránya.
  • Megoldási idő. Az átlagos idő, amely a problémák megoldásához szükséges önkiszolgáló rendszerek használatával.

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat kihívásai

Bár az önkiszolgáló rendszerek segítenek a szervezeteknek csökkenteni a költségeket és javítani a ügyfélélményt, ezen támogatási stratégiák implementálásához előfordulhat, hogy a szervezeteknek meg kell oldaniuk a bevezetést akadályozó jelentős kihívásokat és akadályokat, például:
 
  • Ellenállás a változással szemben.Mind az ügyfelek, mind a támogatási csapatok vonakodhatnak a hagyományos ügyfélszolgálati technikák önkiszolgáló eszközökre és forrásokra való cseréjétől. Egyes ügyfelek előnyben részesíthetik a szolgáltatási képviselőkkel való interakciót, míg egyes alkalmazottak nehezen tanulják meg és alkalmazzák az új rendszereket. Vállalkozása csökkentheti a változással szembeni ellenállást azáltal, hogy folyamatosan figyelemmel kíséri az ügyfélviselkedést és a támogató csapat termelékenységét, hogy azonosítsa, hol szenved hiányosságokat az önkiszolgálás, és ennek megfelelően igazodjon hozzá.

  • Megvalósítás költsége. Az önkiszolgáló rendszerek beállításához és a szolgáltatási képviselők betanításához szükséges kezdeti befektetés egyes vállalkozások számára túl jelentős lehet. Ha korlátozott erőforrások felhasználásával szeretne önkiszolgálási stratégiákat bevezetni, kezdje kicsiben, egy próbaprojekttel - például egy egyszerű GYIK-oldallal -, hogy visszajelzéseket gyűjtsön, és jelentős előzetes költségek nélkül fokozatosan fejlesszen.
     
  • Tartalomkezelés. Az önkiszolgáló lehetőségek pontosságának és relevanciájának biztosítása elengedhetetlen az ügyfélzavar és frusztráció csökkentéséhez, de egyes vállalkozások számára nem állnak rendelkezésre a szükséges erőforrások ennek az információnak a naprakészen tartásához. Vállalkozása azonban egyszerűbbé teheti a tartalomkezelést, ha önkiszolgáló rendszereket csatlakoztat a CRM-megoldás: A legjobb üzleti CRM-megoldás kiválasztásaCRM-megoldásokhoz. Ez segít automatikusan frissíteni az információkat, miközben új lehetőségeket generál a vásárlói élmények személyre szabására.
     
  • Technikai kihívások. Az önkiszolgáló eszközök bevezetése bonyolult lehet a meglévő ügyfélszolgálati infrastruktúrájától függően. A régi támogatási rendszerek nem biztos, hogy kompatibilisek a modern technológiákkal, ami költséges frissítéseket vagy cseréket igényelhet. Az önkiszolgáló rendszerek bevezetése előtt értékelje a jelenlegi infrastruktúráját, és azonosítsa az esetleges kompatibilitási problémákat, és fontolja meg köztes megoldások használatát, amelyek áthidalják a hagyományos és modern rendszerek közötti szakadékot.
     
  • Az emberi kapcsolat fenntartása. A megfelelő egyensúly megtalálása az automatizált önkiszolgáló lehetőségek és az emberi támogatás között sok vállalkozás számára nehézséget jelent, ahogy elkezdik bevezetni az önkiszolgáló stratégiákat. Egyes problémák valószínűleg továbbra is közvetlen segítséget igényelnek a szolgáltatási képviselőktől, ezért kulcsfontosságú, hogy az ügyfelek könnyen elérhessék a támogatási csapatot. Miközben vállalkozása önkiszolgáló rendszereket vezet be, rendszeresen gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelektől, hogy megértse a problémákat és a preferenciákat - és használja ezeket az adatokat az automatizált és emberi támogató rendszerek működésének javítására.

Önkiszolgáló ügyfélszolgálati esettanulmányok

Iparágak és piaci szektorok széles spektrumában a vállalkozások önkiszolgáló stratégiákat alkalmaznak az ügyfélszolgálat hatékonyságának, eredményességének és elérhetőségének javítása érdekében. A sikeresen önkiszolgáló rendszereket bevezető cégek közé tartoznak: 

Apollo

Az északi régió egyik vezető utazási irodájaként az Apollo évente több mint egymillió ember számára szervez nyaralásokat és üzleti utakat. Az ügyfélélmények személyre szabásának és a támogatási forgalom csökkentésének érdekében az utazási cég bővítette tudásbázisát, hogy további önkiszolgáló lehetőségeket kínáljon. A Dynamics 365 Customer Service használatával az Apollo a gyakori kérdéseket egy AI-csevegőrobothoz irányította, így a svéd piac harmadával csökkentve a kérdéseket és a támogatási kérelmeket.

Lenovo

Amikor a Lenovo globális technológiai vállalatnak eszközökre volt szüksége a megkeresések kezeléséhez és az ügyfelek elégedettségének növeléséhez, a vállalat a Dynamics 365 Customer Service és a Dynamics 365 Contact Center segítségével mesterséges intelligencia alapú csevegőszolgáltatást hozott létre. A Microsoft Copilot használatával a Lenovo 15%-kal növelte támogatási csapataik termelékenységét, miközben rekordmagas ügyfélelégedettséget ért el.

Microsoft

A szolgáltatási képviselők jobb támogatása érdekében a Microsoft 16 különböző ügykezelő eszközről egy ügyféltámogató platformra, a Dynamics 365 Customer Service-re váltott. A Microsoft támogatói csapata a kollaboráció javítása és a bonyolult technikai esetek megkönnyítése mellett virtuális csevegőrobotok használatát is elkezdte, hogy több önkiszolgáló lehetőséget kínáljon. AI-alapú csevegőrobotok bevezetésével a cég gyorsabban kezelte a rutin megkereséseket, és 32%-os növekedést ért el az önkiszolgáló tevékenységekben.

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat fontossága

Bármely vállalkozás - mérettől vagy iparágtól függetlenül - jelentősen növelheti a támogatás hatékonyságát és eredményességét azáltal, hogy olyan eszközöket és erőforrásokat biztosít az ügyfelek számára, amelyek az alapvető problémák megoldására és a gyakori kérdések megválaszolására képesek. Az önkiszolgáló csatornák, például a gyakori kérdések és a tudásbázisok hozzáférést biztosítanak az ügyfeleknek a kulcsfontosságú információkhoz éjjel-nappal, és az olyan eszközök, mint az AI-alapú csevegőrobotok, segíthetnek a problémák elhárításában élő képviselőik közvetlen közreműködése nélkül.

Az önkiszolgáló szoftvermegoldások, például a Dynamics 365 Customer Servicehasználatával a támogatási csapat önkiszolgáló rendszereket implementálhat, és több időt fordíthat a magasabb értékű, stratégiai munkára.

Ügyfél önkiszolgáló források

Tekintse meg a Dynamics 365 útmutatásait és betekintéseit, amelyek segítik vállalkozását az önkiszolgáló rendszerek és stratégiák bevezetésében.
Egy számítógép képernyőjére mutató férfi.

Tekintse meg a Dynamics 365 Customer Service díjszabási lehetőségeit

Tudja meg, hogyan kezdheti el vállalkozása az önkiszolgáló csatornák bevezetését egy AI-alapú szolgáltatási megoldás segítségével.
További információ
Laptopot használó nő.

Tekintse meg az ügyfélszolgálati blogokat és cikkeket

Ismerje meg a legfrissebb ügyfélszolgálati híreket és trendeket a Dynamics 365 blogban.
További információ
Szemüveges férfi zöld ingben egy laptopot néz.

Ismerje meg az ügyfélszolgálati tippeket és stratégiákat

Tudjon meg többet az ügyfélszolgálat különböző típusairól és módszereiről, és nézze meg, hogyan használhatja a technológiát az ügyfélélmények javítására.
A cikk elolvasása
Egy piros inges férfi laptopot használ.

Fedezze fel az ügyfélszolgálati szoftver hatását

Tudja meg, hogyan segítenek az ügyfélszolgálati szoftvermegoldások a munkafolyamatok egyszerűsítésében, a várakozási idők csökkentésében és a márkahűség kiépítésében.
A cikk elolvasása
Vissza a FORRÁSOK – E-könyvek és kutatás lap szakaszra

Gyakori kérdések

  • Az ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy egy vállalkozás hogyan lép kapcsolatba és támogatja az ügyfeleit a termékek vagy szolgáltatások vásárlása előtt és után. Ez magában foglalja a kérdések megválaszolását, a problémák elhárítását és megoldását, valamint a különböző csatornákon történő útmutatást, hogy minden ügyfélélmény pozitív legyen. A hatékony ügyfélszolgálat kulcsfontosságú, mert segít a vállalkozásának visszatérő ügyfelek generálásában és a márkahűség elősegítésében.
  • Az önkiszolgáló szolgáltatás egy ügyféltámogatási stratégia, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek a szolgáltatás képviselőinek közvetlen segítsége nélkül találják meg a válaszokat és oldják meg a problémákat. Az önkiszolgáló lehetőségek biztosítása segít az ügyfeleknek gyorsan hozzáférni az információkhoz és megoldásokat találni, javítva az ügyfél elégedettségét, miközben csökkenti a szolgáltató csapatok terhelését.
  • Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat típusai a következők:
     
    • Átfogó tudásbázisok.
    • Interaktív gyakori kérdések.
    • Csevegőrobotok és AI-alapú ügynökök.
    • Közösségi fórumok.
    • Ügyfélportálok.
  • Az önkiszolgáló szoftver egy technológiai megoldás, amely egyszerűsíti az ügyfél önkiszolgáló rendszereinek és stratégiáinak bevezetését a vállalkozása számára. Ezek a megoldások javítják az ügyfélélményt is azáltal, hogy az ügyfelek számára a problémák önálló megoldásához szükséges összes eszközt és erőforrást egyetlen könnyen használható platformon egyesítik.

A Dynamics 365 követése