Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Persona con capelli intrecciati seduta su un divano che guarda lo schermo di un portatile in una stanza ben illuminata.

Fidelizzazione dei clienti 101

I clienti abituali sono un ottimo indicatore di un'attività in crescita. Se i clienti sono soddisfatti del valore che ottengono dal tuo prodotto e dell'esperienza di acquisto, hai l'opportunità di guadagnarti la loro fedeltà a lungo termine. La fidelizzazione dei clienti si misura in base alla capacità della tua azienda di convincere i clienti che rimanere fedeli al tuo marchio sia una scelta migliore rispetto a quella di rivolgersi altrove. Concentrandoti sulla fidelizzazione dei clienti, puoi massimizzare i ricavi ottenuti da ciascun cliente nel tempo.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

Un'elevata fidelizzazione dei clienti è un indicatore chiave del successo in qualsiasi settore. Un tasso di fidelizzazione elevato indica che i tuoi clienti sono soddisfatti del valore che ottengono dai tuoi prodotti o servizi. Quando i clienti sono soddisfatti, spesso anche i dipendenti sono più coinvolti. Ma oltre a questi due vantaggi fondamentali, ci sono altri motivi per concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione dei clienti:

Riduci i tuoi costi. Acquisire nuovi clienti attraverso marketing e pubblicità è da cinque a 25 volte più costoso che vendere ai clienti esistenti. Mantenere i clienti esistenti e massimizzare le vendite con loro è un'iniziativa che richiede relativamente poco sforzo e offre grandi ricompense.

Trova ambasciatori del marchio. I clienti fedeli possono pubblicizzare gratuitamente il tuo marchio consigliandolo alle persone della loro cerchia e sui social media. Inoltre, sono più propensi a lasciare recensioni positive e a fornire feedback utili che possono aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio.

Aumenta il valore medio degli ordini (AOV). I clienti più coinvolti rappresentano una quota maggiore del portafoglio rispetto agli altri. Molte aziende ricavano la percentuale più alta del loro fatturato complessivo dai clienti abituali.

Moltiplica i profitti. Anche un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti di pochi punti percentuale può migliorare notevolmente i profitti.

Aggiungi resilienza alla tua attività. Avere un'ampia base di clienti fedeli può aiutare la tua attività a superare l'inaspettata volatilità del mercato riducendo al minimo le interruzioni dei ricavi.

Fidelizzazione e acquisizione dei clienti

L'acquisizione di clienti, ovvero la ricerca di nuovi clienti per convincerli ad acquistare i tuoi prodotti o servizi, è strategicamente diversa dalla fidelizzazione dei clienti. L'acquisizione consiste nell'attirare le persone e trasformare il loro interesse in vendite. Una strategia di fidelizzazione dei clienti consiste nell'essere un buon padrone di casa per quei clienti che hanno già varcato la soglia, facendo sì che desiderino rimanere perché offri loro un valore affidabile e un servizio impeccabile.

I clienti fedeli non solo garantiscono un ottimo ritorno in termini di fatturato sull'investimento fatto per costruire relazioni con loro, ma spesso diventano anche ambasciatori del tuo marchio. Le loro raccomandazioni suscitano grande interesse nei confronti dei tuoi prodotti, riducendo i costi di acquisizione dei clienti.

Calcola il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è facile da calcolare e può essere un indicatore chiave di prestazione utile per la tua attività. Il tasso di fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti esistenti che sono rimasti fedeli al tuo marchio durante un determinato periodo di studio. Devi conoscere tre variabili:

Numero di clienti che avevi all'inizio (S)
Numero di clienti che avevi alla fine (E)
Numero di nuovi clienti che hai aggiunto nello stesso periodo (N)

Ora applica questo calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti:

Sottrai i nuovi clienti (N) dal tuo valore finale (E) e dividilo per il tuo valore iniziale (S). Poi moltiplica per 100 per ottenere una percentuale.

Ecco la formula:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Ad esempio, supponiamo che tu voglia conoscere il tasso di fidelizzazione dei clienti dell'ultimo trimestre. Se tu avessi 1000 clienti all'inizio del trimestre (S), 900 alla fine del trimestre (E) e 200 nuovi clienti acquisiti nello stesso periodo (N), il tuo calcolo sarebbe:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Ciò significa che negli ultimi tre mesi hai mantenuto il 70 percento dei tuoi clienti esistenti. L'inverso di questa cifra è il tasso di abbandono dei clienti: Il 30% dei tuoi clienti esistenti ha smesso di acquistare durante tale periodo.

Quando metti in atto iniziative per aumentare la fedeltà dei clienti, puoi usare il tasso di fidelizzazione come misura chiave dell'efficacia dei tuoi sforzi. L'obiettivo è quello di aumentare il più possibile il tasso di fidelizzazione dei clienti e massimizzare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV), ovvero il fatturato stimato che riceverai da ciascun cliente nel corso della tua relazione.

Procedure consigliate per la fidelizzazione dei clienti

Per ottenere alti tassi di fidelizzazione è necessario portare il rapporto con i clienti oltre il livello transazionale. Le aziende con clienti fedeli sono consapevoli dei punti di attrito nel percorso del cliente e si impegnano per eliminarli. Tempi di caricamento delle pagine lenti, un'esperienza utente del sito Web scadente o lunghi tempi di attesa per il servizio clienti possono spesso essere sufficienti a dare ai clienti un'impressione negativa del tuo brand. Spesso basta una sola esperienza negativa per convincere i clienti a cambiare marchio, quindi ha senso garantire che ogni interazione con il cliente sia positiva, semplice ed efficiente.

Ecco alcune azioni da intraprendere per convincere più clienti a considerare la tua azienda un loro marchio di riferimento.

Usa i dati per comunicare le strategie di fidelizzazione dei clienti

Il softwareCustomer Relationship Management (CRM) può fornire analisi che consentono di comprendere meglio le esigenze dei clienti. I dati possono aiutarti a scoprire cosa li infastidisce, a individuare potenziali opportunità di cross-selling o upselling e a ottenere informazioni utili sulla reputazione del tuo marchio.

Incontra i clienti ovunque si trovino

Oggi i clienti vogliono poter accedere ai loro marchi preferiti sugli stessi canali digitali che usano tutti i giorni. Offrire opzioni semplici e flessibili per contattarti e acquistare da te può portare non solo a un alto livello di soddisfazione dei clienti (CSAT), ma anche a un aumento della frequenza degli acquisti e dell'importo delle transazioni. Offri ai tuoi clienti tutti i modi possibili per contattare la tua azienda che riesci a gestire in modo efficace, inclusi:

Chat Web dal vivo. Molti clienti, soprattutto quelli sotto i 35 anni, preferiscono un'interazione veloce e amichevole con un agente live piuttosto che una chiamata.

Chatbot. Chatbot, assistenti virtuali e agenti virtuali (VA) offrono un comodo servizio self-service per problemi e richieste semplici e, se necessario, possono essere inoltrati a un agente live.

Canali dei social media. La presenza sui social media può rendere i marchi più umani, consentendo loro di rispondere alle domande dei clienti, aumentare il numero di follower e presentare nuovi prodotti.

App di messaggistica. App popolari come Facebook Messenger e WhatsApp possono rendere le chat tra il team di assistenza e i clienti più veloci e comode.

Email. Usa le email per tenere aggiornati i clienti sui loro acquisti e coinvolgerli ulteriormente attraverso campagne di email personalizzate.

Videochiamata. La videochiamata consente una comunicazione facile, mentre la condivisione dello schermo è utile per esigenze più complesse dei clienti, ad esempio le dimostrazioni dei prodotti.

Voce. Con alcune o tutte le opzioni di canale sopra elencate, gli agenti del tuo contact center avranno più tempo per interagire in modo efficace e i clienti potranno godere di tempi di attesa più brevi.

Punta all'eccellenza del servizio clienti

Un ottimo servizio clienti ti consente di distinguerti nel competitivo panorama aziendale. Investi nella formazione dei dipendenti del contact center, ponendo l'accento sull'importanza di ascoltare in modo empatico e risolvere rapidamente i problemi.

Ilsoftware del servizio clienti ti consente di tenere traccia delle conversazioni su tutti i canali, in modo che i clienti non debbano ripetere più volte il loro problema. Questo tipo di strumento consente agli operatori del tuo contact center di rendere positiva ogni interazione, fornendo al contempo all'azienda le informazioni necessarie per scoprire perché i clienti fedeli scelgono il tuo marchio e come puoi continuare a offrire loro lo stesso livello di servizio.

5 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano davvero

Le strategie di fidelizzazione dei clienti sono iniziative e processi che le aziende mettono in atto per aumentare la fedeltà e il valore del ciclo di vita dei clienti. Poiché le aspettative dei clienti in termini di valore e convenienza continuano a crescere nel mercato odierno, le strategie di fidelizzazione sono diventate operazioni cruciali, un ”must have” piuttosto che un “nice to have”, per molte aziende. Un buon programma di fidelizzazione non consiste in una sola tattica, ma in un approccio a più livelli per coinvolgere i clienti a un livello più profondo e migliorare la loro esperienza.

Ecco cinque strategie comprovate di fidelizzazione dei clienti che puoi implementare nella tua azienda per aumentare la fedeltà, il valore medio degli ordini e le percentuali di acquisto.

Tieni traccia e analizza i dati sul tasso di abbandono. I software di gestione delle relazioni con i clienti possono fornirti informazioni dettagliate sulla frequenza con cui i clienti decidono di interrompere gli acquisti e sui motivi alla base di tale decisione. Perché non puoi risolvere problemi che non comprendi.
Metti a punto la tua esperienza utente (UX). Trova gli ostacoli nel percorso del cliente e rimuovili. Fai in modo che i clienti online trovino velocemente e facilmente i prodotti o servizi di cui hanno bisogno e possano completare l'acquisto. Investi per migliorare il tuo servizio clienti, in modo che ogni cliente riceva una risposta veloce e si senta ascoltato. Un'altra buona pratica consiste nell'offrire ai clienti opzioni self-service, come le FAQ, in modo che possano ottenere risposte immediate alle domande più semplici.
Personalizza le tue comunicazioni. Personalizza le campagne di marketing per segmenti specifici della tua base di clienti e interagisci nel canale che utilizzano di più, che si tratti di e-mail, chat o social media.
Raccogli feedback dai clienti. Scopri l'esperienza dei tuoi clienti chiedendo loro di parlarne. Usa recensioni e sondaggi per affinare la tua offerta e far sapere ai clienti che il tuo obiettivo è quello di superare sempre le loro aspettative.
Avvia un programma di fidelizzazione dei clienti. Le iscrizioni esclusive e i programmi di fidelizzazione possono offrire ai clienti esistenti un valore aggiunto, facendoli sentire parte del tuo marchio. Incoraggia i clienti abituali a spendere di più e ad acquistare più spesso offrendo incentivi come prodotti gratuiti, anteprime dei nuovi prodotti e promozioni speciali.

In un mondo ideale, il tuo tasso di fidelizzazione sarebbe del 100%: i clienti apprezzerebbero così tanto quello che offri che rimarrebbero tuoi clienti fedeli per sempre. Un tasso di fidelizzazione perfetto potrebbe non essere possibile nella realtà, ma seguire alcune di queste pratiche ti aiuterà a migliorare i tuoi numeri.

Pianifica la tua strategia di fidelizzazione dei clienti

Le iniziative di fidelizzazione dei clienti offrono opportunità preziose per mantenere fedele alla tua azienda la tua base di clienti esistente, aumentando al contempo il valore del ciclo di vita dei clienti. Usando queste strategie, puoi incoraggiare i clienti a spendere di più per ogni ordine, ad acquistare più spesso da te e a diventare ambasciatori entusiasti del tuo marchio.

Microsoft Dynamics 365 può aiutarti a ottimizzare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti fornendoti analisi dei dati dei clienti di facile comprensione con informazioni utili per migliorare il tuo punteggio CSAT. Dynamics 365 Customer Service offre alla tua azienda una visione a 360 gradi dei clienti, consentendoti di sapere sempre cosa vogliono e di cosa hanno più bisogno.

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