Che cos'è il servizio clienti?

Cos'è un buon servizio clienti?

Una buona assistenza clienti è continua e dà priorità al cliente, con l'obiettivo di risolvere le sue esigenze. Il servizio clienti influisce sulla percezione dell'azienda, oltre al marketing e alla pubblicità. Un ottimo servizio clienti include competenze e attività che possono essere organizzate in questi otto principi fondamentali:

1. Servizio clienti empatico

    

   Un ottimo servizio clienti non può esistere senza empatia. La tua azienda può usare il servizio clienti empatico per coinvolgere i clienti con buona accoglienza, comprensione e la comprensione del loro stato d'animo. Il servizio clienti empatico dimostra ai clienti che sono apprezzati e sono importanti per l'azienda non solo dal punto di vista delle transazioni monetarie. Incrementa l'empatia nel servizio clienti trovando dipendenti che possiedono qualità di empatia, come sensibilità e comprensione.

    

   La formazione dei dipendenti che utilizza scenari dei clienti e comunicazione empatica standardizzata è anche un modo efficace per promuovere l'empatia nell'assistenza clienti; frasi come "Capisco", "Sono qui per aiutarti" e "Ti ascolto" sono ottime frasi empatiche.

    

    

2. Ascolto attivo

    

   L'ascolto attivo consiste nel prestare attenzione ai clienti durante tutta la comunicazione per rispondere al meglio alle loro esigenze. L'ascolto attento di dettagli come date, ore, punti critici, aneddoti e preferenze dei clienti, ad esempio, assicura che l'azienda possa valutare, soddisfare o risolvere in modo accurato le esigenze dei clienti.

    

   Offrire più canali di comunicazione ai clienti è un modo intelligente per migliorare la capacità di ascoltare attivamente le loro esigenze. Utilizzando una strategia omnicanale, la tua azienda può sviluppare linee guida di comunicazione per l'ascolto attivo, adattate a ciascun canale.

    

    

3. Conoscenza di prodotti e servizi

    

   Per offrire il miglior servizio ai clienti, i responsabili del servizio clienti devono essere a conoscenza dei prodotti e dei servizi aziendali. Informa i dipendenti sui tuoi prodotti e servizi e fornisci loro informazioni dettagliate e formazione regolari sui prodotti. Mettere i clienti a conoscenza delle funzionalità dei prodotti e delle offerte di servizi comunica loro la vostra attenzione nei loro confronti e che l'azienda può valutare e soddisfare le loro esigenze.

    

4. Esperienza tecnica

    

   L'esperienza tecnica implica la conoscenza di funzionalità di servizi e prodotti più complesse, casi d'uso pertinenti e scenari aziendali. I clienti hanno regolarmente esigenze, domande e sfide che non possono essere risolte con le conoscenze di base sui prodotti. Questo è il motivo per cui l'esperienza tecnica è così importante per gli sviluppatori di prodotti, i product manager, gli esperti del settore e gli specialisti.

    

   Per aumentare l'esperienza all'interno della tua azienda, assumi o consulta esperti tecnici specifici. Inoltre, fornisci ai tuoi esperti tecnici informazioni dettagliate e workshop che li aiutano a imparare e a rimanere aggiornati apprendendo le innovazioni e i progressi del settore.

    

    

5. Buone capacità interpersonali

    

   Le competenze relazionali descrivono la capacità di interagire, impegnarsi e comunicare correttamente con i clienti e sono necessarie per un servizio clienti ottimale. Le abilità interpersonali conferiscono un elemento umano alle interazioni commerciali con le persone e contribuiscono a determinare se queste diventeranno vostri clienti e se poi rimarranno tali. Buone capacità interpersonali aiutano a differenziare la tua azienda da altre simili nel tuo settore, poiché sono difficili da duplicare.

    

   I modi migliori per migliorare la comunicazione relazionale sono tramite formazione e feedback, la comprensione dell'obiettivo dell'interazione del cliente, il mantenimento di un tono di voce positivo e controllato e l'uso di guide di conversazione. Tuttavia, quando usano guide di conversazione, i dipendenti devono assicurarsi di modificarle un po' per adattarle ai propri modelli vocali, tono di voce e personalità.

    

    

6. Comunicazione chiara

    

   Comunica chiaramente per aiutare i tuoi clienti a comprendere i parametri della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Aiutare i clienti a capire esattamente come puoi essere di aiuto giova a loro e alla tua azienda. Una comunicazione chiara può aiutarti a risparmiare tempo speso nella risoluzione dei problemi e ha un impatto positivo sulle esperienze dei tuoi clienti. Migliora la comunicazione offrendo più canali di comunicazione per consentire ai clienti di interagire con la tua azienda. Che si tratti di chat live, videochiamate online, SMS, social media, messaggi di posta elettronica o altri canali, fornire più canali di comunicazione consente di offrire un servizio migliore ai clienti.

    

7. Multitasking

    

   Le capacità di multitasking sono necessarie per prendersi cura di più clienti e svolgere attività mentre si soddisfano le esigenze dei clienti. I rappresentanti del servizio clienti devono avere familiarità con la gestione delle diverse attività e dei clienti in sequenza e spesso contemporaneamente. Tuttavia, il multitasking non dovrebbe mai impedire ai dipendenti di svolgere correttamente le attività aziendali. Per migliorare le attività di multitasking ed evitare perdite di produttività, l'azienda e i dipendenti devono essere consapevoli delle capacità dei carichi di lavoro e definire obiettivi ponderati e raggiungibili.

    

8. Follow-up

    

   Seguire i clienti può essere un modo proattivo per favorire le relazioni con i clienti. Il follow up è importante perché consente alla tua azienda di mantenere una comprensione accurata degli interessi, dei piani e delle sfide dei tuoi clienti.

    

   Un ottimo modo per migliorare il follow up è utilizzare un contatto personalizzato. Il completamento personalizzato comporta l'uso di messaggi di posta elettronica personalizzati, promozioni e altre comunicazioni personalizzate in base al profilo del cliente. Il contatto personalizzato mostra ai tuoi clienti che sono unici e preziosi per la tua azienda.

    

    

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Quali sono alcuni metodi del servizio clienti?

Oggi il servizio clienti è in evoluzione e cambia il modo in cui l'azienda interagisce con le persone. Ecco alcuni esempi di metodi di servizio clienti tradizionali ed emergenti:

Consolidamento dei clienti

La crescita dei clienti comporta un impegno regolare dei clienti dopo l'acquisto del prodotto o del servizio. La comunicazione per verificare la soddisfazione dei clienti, offrire servizi preziosi e comunicare eventuali modifiche imminenti ai prodotti aiuta a favorire un senso di community tra i clienti. Con un'efficace strategia di crescita dei clienti, è più probabile che i clienti consiglino l'azienda ad altre persone e scelgano i vostri servizi anziché rivolgersi ai concorrenti.

Servizio personalizzato

Il servizio personalizzato ha rivoluzionato il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende. Oggi i clienti ricevono raccomandazioni, guide e contenuti di marketing in base ai profili e alle preferenze dei singoli clienti, come la posizione, la cronologia degli acquisti e gli interessi.

Il servizio personalizzato offre al tuo business un vantaggio competitivo, offrendo ai clienti un'esperienza difficile da ricreare. Personalizzare le esperienze dei clienti in base alle esigenze e ai desideri specifici consente all'azienda di mantenerli.

Risposta tempestiva

Nell'azienda si presenteranno sicuramente delle sfide. L'uso di competenze trasversali come una buona comunicazione interpersonale per affrontare le esigenze dei clienti e risolvere le sfide in modo tempestivo, consente di acquisire fiducia nelle funzionalità dell'azienda tra i clienti. Risolvere rapidamente e accuratamente i problemi dei tuoi clienti aiuta a mantenerli fedeli al tuo marchio ed è un'opportunità per differenziare la tua azienda dai concorrenti.

Servizio multicanale

Il servizio multicanale è un esempio in continua espansione di servizio clienti. Oggi i clienti si aspettano di comunicare con l'azienda tramite social media, posta elettronica, SMS, telefono e di persona. Con l'aumentare dei canali per la comunicazione e il servizio, l'azienda deve prendere in considerazione l'offerta di servizi tramite più canali. L'aumento dei canali di comunicazioni e servizi offre all'azienda più opportunità per espandere il marchio e la base di clienti.

In che modo la tecnologia migliora l'esperienza cliente?

Oggi, la tua azienda può migliorare le esperienze dei clienti con nuove tecnologie emergenti. La tecnologia può aiutare la tua azienda ad accogliere i clienti e aumentare le vendite e i ricavi. Migliora l'esperienza dei clienti con le tecnologie seguenti:

IA

L'IA è utilizzata per migliorare le relazioni con i clienti migliorando la comunicazione tra la tua azienda e i clienti e offrendo utili informazioni dettagliate sui clienti. Grazie alla tecnologia di intelligenza artificiale, l'azienda può trarre vantaggio dagli strumenti di analisi della lingua e del sentiment, dai chatbot e dall'analisi vocale.

Con l'intelligenza artificiale è possibile rilevare elementi come il tono scritto e parlato, l'informazione, la correttezza o la serietà. L'azienda può offrire supporto avanzato ai clienti fornendo guide, messaggistica e raccolta di informazioni utili sui clienti con supporto per intelligenza artificiale.

Automazione

Le tecnologie che usano l'automazione possono migliorare drasticamente la disponibilità del servizio clienti fornendo ai clienti self-service automatizzati. Usando l'automazione per gestire le attività di routine e ridondanti, i dipendenti possono concentrarsi sui casi di clienti con priorità più alta e questo utili informazioni dettagliate sui clienti. I dipendenti non si sentiranno annoiati e sottoutilizzati per l'esecuzione di attività banali. La tecnologia di automazione, ad esempio help desk software, può offrire risposte rapide ai clienti e guidarli attraverso i portali di pagamento. L'automazione può essere usata per elaborare e pianificare i pagamenti, fornire informazioni sull'account e pianificare gli appuntamenti.

CRM

La tecnologia digestione delle relazioni con i clienti (CRM) può aiutare la tua azienda a gestire e organizzare gli account dei clienti, gli obiettivi e le opportunità di vendita. La tecnologia CRM consente all'azienda di tenere traccia delle interazioni dei clienti con l'azienda, definire e prevedere le opportunità di marketing, di outreach e di upselling, nonché di identificare gli account che potrebbero essere a rischio di abbandono.

Il software CRM offre all'azienda un ambiente per creare script di vendita e tenere traccia del successo degli script e di altri messaggi tra account e segmenti di clienti. La tecnologia CRM può lavorare con altre tecnologie e sistemi, come messaggi di posta elettronica, videochiamate e piattaforme di contabilità. Usando l'intelligenza artificiale e la tecnologia di automazione, un CRM può inviare notifiche attivate ai rappresentanti delle vendite e del successo dei clienti, in base al comportamento specifico dell'account del cliente.

Personalizzazione

La tecnologia di personalizzazione adatta le esperienze dei singoli clienti in base alle proprie preferenze e arricchisce la comprensione dei clienti da parte dell'azienda. L'azienda può osservare modelli di acquisto, ad esempio l'acquisto di prodotti gratuiti, pianificazioni di acquisto e preferenze di prodotto.

La personalizzazione consente inoltre di identificare più facilmente le opportunità di upselling e di evitare la cannibalizzazione dei prodotti, quando due o più prodotti dell'azienda che soddisfano la stessa esigenza sono in concorrenza tra loro. Utilizzando la personalizzazione puoi allineare le esperienze dei tuoi clienti a ciò che apprezzano di più della tua azienda.

Analisi dei dati

Usando l'analisi dei dati, l'azienda può prevedere le esigenze dei clienti, evitare problemi di servizio clienti e misurare il successo delle attività di vendita e marketing aziendali. L'analisi dei dati fornisce all'azienda approfondimenti e dati su praticamente tutte le interazioni dei clienti con l'azienda. L'analisi dei dati può segnalare visualizzazioni di pagina, clic, vendite o contribuire a prevedere picchi stagionali della domanda.

Grazie all'analisi, l'azienda può sviluppare storie e creare inferenze sui dati e sulle informazioni sui report di analisi e sui dashboard. L'analisi dei dati può informare le strategie e le tattiche aziendali, ad esempio quando applicare sconti agli articoli, promuovere servizi o interrompere la produzione di prodotti con prestazioni errate.