Un sistema CXM rappresenta un approccio alle relazioni con i clienti che va oltre i meri strumenti e software di marketing, con l'obiettivo di raggiungere una trasformazione digitale che metta i clienti al centro della tua attività. Una mentalità rivolta alla gestione dell'esperienza utente considera prioritarie l'orchestrazione e la personalizzazione di tutta l'esperienza cliente end-to-end e consente di farlo su larga scala su qualsiasi canale, in tempo reale.
Spesso si confonde il sistema CXM con una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, a causa delle somiglianze di alcune funzionalità di base. Per quanto siano riscontrabili delle sovrapposizioni, CXM non rappresenta una semplice ridenominazione di CRM. CXM porta la gestione delle relazioni con i clienti al livello successivo. Un sistema CRM si occupa prevalentemente dell'ottimizzazione dei processi interni di un'azienda, mentre un sistema CXM offre un approccio ancora più rivolto al cliente in molti modi: con nuovi processi, tecnologie, strategie e progettazioni rivolte al cliente.
La tecnologia stessa dei sistemi CXM e CRM tradizionale cambia, con il valore aggiunto di funzionalità per rafforzare le relazioni con i clienti. I sistemi CRM raccolgono i dati attraverso l'immissione manuale o in batch, mentre un sistema CXM abiliterà un flusso di dati in tempo reale per offrire informazioni dettagliate più approfondite sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.
La mentalità CXM va oltre un sistema CRM tradizionale, anche per quanto riguarda la strategia e i processi. Un'azienda che vuole diventare più incentrata sul cliente utilizza CXM per mettere in atto processi per monitorare, supervisionare e orchestrare interazioni ed engagement con i clienti.
Dato che il sistema CXM è sia un insieme di tecnologie sia un insieme di processi e i dati non vengono isolati, consente di offrire una vera esperienza cliente multicanale.
Fornisce informazioni dettagliate quantitative, basandosi su un'analisi dei dati relativamente impersonale ed esaminando i clienti in termini di statistiche, dati e tendenze.
Si concentra sui miglioramenti aziendali operativi per incrementare la redditività.
Migliora il servizio clienti tramite diverse integrazioni su tutti i canali.
Fornisce informazioni dettagliate qualitative, unifica i dati sulle relazioni per l'intero ciclo di vita del cliente e stabilisce le priorità per l'esperienza cliente.
Si concentra sull'engagement dei clienti per incrementare la redditività.
Anticipa e risponde più rapidamente alle esigenze dei clienti e utilizza l'IA e i dati del sistema CRM applicati per un impatto in tempo reale sull'esperienza cliente.
La gestione efficace dell'esperienza cliente va oltre una percezione ottimale o buone relazioni pubbliche. Focalizzando l'attenzione sulle esperienze dei clienti e rendendo la tecnologia più umana, potrai creare scenari vincenti per te e per i tuoi clienti.
L'esperienza cliente funge da elemento distintivo fondamentale per tutti i tipi di azienda nel mercato globale, competitivo e iperconnesso di oggi. Mentre il risultato finale per un'azienda è visibile in termini di generazione di lead, conversioni o fedeltà al marchio a lungo termine, il cliente ottiene anche esperienze ricche e personalizzate, una maggiore soddisfazione e una relazione gratificante con il marchio.
La gestione dell'esperienza cliente consente di:
Se stai solo esplorando un approccio alla gestione dell'esperienza cliente o sei in cerca di una piattaforma per i dati dei clienti (CDP, Customer Data Platform) appropriata per la tua società, ecco sei domande chiave utili per qualsiasi processo, tecnologia o software CXM.
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