Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

Quale tipo di percorso del cliente devi creare?

Potresti sorprenderti del fatto che non esiste un modello o un modo corretto per creare una mappa del percorso del cliente: tutto ciò di cui dovrai tenere traccia è specifico del tuo business e dei tuoi clienti. Esistono tuttavia alcuni tipi comuni di mappe del percorso del cliente.

Stato attuale

Fornendo un'ampia panoramica di tutti i modi in cui il cliente interagisce con l'azienda, le mappe del percorso del cliente relative allo stato corrente sono le più usate. Si trovano spesso negli scenari seguenti:

• Esperienza utente
  Tieni traccia del modo in cui il cliente interagisce con il sito Web, l'applicazione o il software.

• Automazione del marketing e delle vendite
  Tieni traccia del percorso che effettua una persona quando individua le informazioni sul tuo prodotto o servizio e diventa un cliente.

• Esperienza del cliente
  Tieni traccia del ciclo di vita della relazione complessiva con il cliente, dalla consapevolezza e dall'acquisizione fino alla consegna e all'assistenza.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Preparazione: definisci l'ambito

• Cosa vuoi apprendere? L'impostazione di obiettivi chiari sin dall'inizio di un progetto consente di definire l'ambito su cui concentrare i propri sforzi. Identifica ciò che desideri apprendere, così da poter determinare quali informazioni dovrai raccogliere.

• Per quali scenari hai interesse? Considera i contesti per cui vuoi ottenere informazioni più dettagliate sul percorso del cliente. Dalle vendite all'esperienza utente, pianifica gli scenari di cui vuoi una mappatura.

• Quali canali sono inclusi? In base agli obiettivi, individua i dati che potrebbero essere utili. Elenca le informazioni di cui hai bisogno in relazione a ogni canale da misurare.

• Quante mappe del percorso del cliente creerai? Le mappe del percorso del cliente possono fornire informazioni su una varietà di scenari, ma non lasciarti intimorire dalla quantità di lavoro che dovrai svolgere. Inizia in piccolo e in base alle priorità: potrai man mano creare ulteriori mappe del percorso del cliente.

Passaggio 2. Crea il percorso del cliente

• Crea un modello. Il percorso del cliente segue spesso una progressione visiva, che può essere rappresentata in un formato di griglia o di tabella oppure essere più simile a un flusso di processo. Sei solo tu a decidere quale approccio adottare. L'obiettivo è creare una struttura in grado di riflettere in modo logico la progressione dell'esperienza del cliente e di fornire il livello di dettaglio che desideri.

• Traccia ogni punto di contatto. I punti di contatto sono tutti i momenti o i luoghi in cui i clienti interagiscono con l'azienda. Può essere di persona, sul Web, tramite una chiamata e via dicendo. Elenca tutti i punti di contatto, quindi disponili in ordine nel modello.

• Aggiungi dettagli. Chiarisci l'azione che il cliente deve eseguire in ogni punto di contatto. Includi informazioni sul pensiero, le azioni, le emozioni e l'esperienza del cliente. Queste informazioni possono essere inestimabili per individuare le eventuali aree problematiche e trovare modi per migliorare l'esperienza del cliente.

Passaggio 3. Analizza il percorso del cliente

• Valuta l'esperienza del cliente. Mentre rivedi il tuo lavoro, valuta in che modo l'esperienza del cliente soddisfa la vision aziendale. Stai rispondendo alle aspettative? Hai notato qualcosa che richiede attenzione?

• Identifica colli di bottiglia o problemi. Quali ostacoli devono affrontare i clienti nell'esperienza che fornisci? Dove avvengono le principali difficoltà? Dopo aver identificato queste informazioni, quali azioni vanno eseguite per iniziare a migliorare l'esperienza del cliente?

Passaggio 4. Risolvi le criticità

• Adotta le misure necessarie per rendere meno difficoltoso il percorso del cliente. Con una rappresentazione visiva dei passaggi eseguiti dal cliente nel corso della sua esperienza, potrai avere un'idea più chiara dei punti da migliorare.

Perché usare gli strumenti di mappatura del percorso del cliente

Creare un percorso del cliente non deve essere difficile: gli strumenti di mappatura del percorso del cliente sono spesso incorporati nel software di automazione del marketing, che semplificano il processo di creazione e condivisione delle mappe. Ti aiuteranno a:

• Intervenire in modo proattivo con una vista in tempo reale.
  Crea percorsi dei clienti digitali live, che offrono una conoscenza accurata e puntuale delle prestazioni dell'imbuto, consentendo al team di eseguire l'azione corretta.

• Creare pipeline univoche basate sul comportamento del cliente.
  La possibilità di ridimensionare, trasformare tramite pivot e creare viste univoche consente di personalizzare le mappe del percorso del cliente in modo che comunichino le informazioni più importanti.

• Offrire ai clienti esperienze semplici e personalizzate.
  Crea percorsi del cliente live organizzati per segmento, al fine di offrire esperienze uniche e personalizzate.

• Migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto.
  Le mappe del percorso del cliente sono utili per identificare le aree su cui intervenire, consentendoti di migliorare continuamente l'esperienza del cliente.

• Creare rapidamente percorsi del cliente con un'interfaccia facile da usare.
  Mentre la preparazione di percorsi del cliente statici e cartacei richiede del tempo, grazie agli strumenti di mappatura del percorso del cliente potrai crearli in pochi minuti.