顧客体験とは

顧客体験の段階を理解する 

顧客体験は、顧客ライフサイクル全体におけるすべてのやり取りが含まれるため、オファリングの複雑さに応じて数日、数週間、数か月にわたる可能性があり、通常複数のチャネルにまたがります。チームが単一かつ包括的でシームレスなエクスペリエンスを提供することで、より効果的でポジティブな顧客エンゲージメントへの近道になります。 

顧客のタッチポイントは、通常顧客ライフサイクルにおける 5 つの段階にわたり発生します。タッチポイントを定義することで、顧客とのやり取りが発生するタイミングや方法、場所、理由をより深く理解できます。5 つの段階: 

1. 認識。顧客がニーズまたは問題点を特定し、解決する方法に関する情報を求めている段階です。この段階では、企業の行動によって、対象ユーザーの製品やサービスに関する一般的な認識が高まります。 
2. 検討。見込み客が購入前にオファリングを積極的に評価する段階です。同時に、御社の製品またはサービスの代替手段を特定して調査している場合もあります。 
3. コンバージョン。この段階では専用の行動喚起 (通常、購入やサインアップへの呼びかけ) により、顧客が製品やサービスを採用するように促します。 
4. リテンション。時間の経過と共にオファリングから価値を得続けることができれば、顧客の満足度が高まります。顧客に満足してもらえれば、その後も継続的に利用し続け、リピート客になってもらうことができます。 
5. アドボカシ。満足しているリピート客は、口コミでレビューや意見を共有し、ポジティブな体験を他のユーザーに伝えてくれます。そのような顧客は、フォーラムを通じて、またはケース スタディや成功事例への参加といったプログラムに同意することで、他の顧客の参考になる可能性が最も高いと考えられます。 

顧客体験のマッピングと分析の違い

顧客体験のマッピングは、タッチポイントの過程を理解するのに役立つ標準的な手段である一方で、顧客体験をエンド ツー エンドで改善するために必要な行動やその他の詳細に関する分析情報に欠けています。顧客体験の分析は、顧客に関するより広範な視点を提供し、それにより、体験のパーソナライズに必要な全体像を把握できます。 

顧客体験分析には次のようなメリットがあります: 

企業はマッピングにより顧客体験の視覚的なスナップショットが得られる一方で、顧客体験の分析では顧客の行動を直接測定および定量化できます。両方の機能を備えた顧客分析情報ツールを導入すると、カスタマー エクスペリエンスを向上させる態勢が整います。