顧客ロイヤルティの向上:オムニチャネル エンゲージメントを使用してリピーター ビジネスを増やす

一般に、顧客ロイヤルティは顧客がブランドや会社に対して感じる強い感情のつながりとして定義されます。このつながりは、通常、ブランドに対する顧客の肯定的なエクスペリエンスと、提供される製品またはサービスに対する満足度に基づいています。多くの場合、顧客ロイヤルティによって購入と紹介が繰り返されるため、金融サービス プロバイダーが顧客ロイヤルティを高めることは重要です。 

オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、マーケティングとカスタマー サービスに対する戦略的アプローチです。企業がブランチ内、オンライン、電話、メール、チャット、ソーシャル メディアなど、すべてのチャネルにわたって顧客と 1 対 1 で対話できるようにします。すべてのチャネルで一貫した顧客エクスペリエンスを提供することで、金融機関はよりロイヤルティの高い顧客を生み出し、売上を伸ばすことができます。

オムニチャネルの顧客エンゲージメントを利用すると、銀行や金融サービス企業は顧客の行動に関する貴重な分析情報を入手できます。これは、一人一人に合わせた顧客エクスペリエンスを提供し、より多くの情報に基づいたビジネス上の意思決定を行い、エンゲージメントの取り組みを強化するのに役立ちます。これらの結果が組み合わせられることで、顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティが向上します。

顧客の問題点は、顧客が目標を達成したり、問題を解決したりするためにビジネスと関わろうとするときに発生する問題、不満、課題のことです。オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、金融サービス プロバイダーがこれらの問題点を認識して対処するのに役立つ重要な役割を果たします。

コール センターの自動化とボット テクノロジは、どちらも、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを向上させるためのオムニチャネル エンゲージメント戦略の一部として使用できます。コール センターの自動化では、テクノロジを使用して、適切な担当者にルーティングするか、セルフサービス オプションを提供することで、顧客を支援します。ボット テクノロジとは、チャットボットやその他の自動化されたエージェントを使用して、口座に関する問い合わせ (残高の確認など) を処理したり、製品情報を提供したりするなど、顧客がさまざまなタスクを行えるように支援することを指します。

金融サービス会社でオムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略を実装するには、次のことが必要です。 

• 顧客とそのニーズについて知る。
• ビジネスのどの領域に最もメリットがあるかを特定する。
• テクノロジ ソリューションを調べる。
• 戦略を実装するための計画を作成する。
• テクノロジとツールを使用するために従業員をトレーニングする。
• 顧客の対話を監視し、データを収集する。
• 進行状況を追跡し、必要に応じて調整する。