特定のアクションを完了するための手順が多くなるほど、顧客体験マップは詳細になります。
カスタマー エクスペリエンスの全体的な改善を目標にする場合、企業は顧客体験マップによって、顧客中心主義を維持してボトルネックや分断を発見し、対応が必要な対象をすばやく特定できます。多くの場合、顧客がビジネスやブランドに関与するさまざまな分野を反映した、複数の顧客体験マップを用意します。
顧客体験マッピング ツールは多くの CRM システムに搭載されています。マップはスタンドアロンのソフトウェアやツールで構築することも、紙とペンで作成することもできます。
顧客体験マッピングは、チャネルのパフォーマンス、カスタマー エンゲージメント、顧客のニーズを深く把握するための優れた手法です。顧客体験マッピングの利点を次に示します。
視覚的表現によって注意すべき分野を簡単に特定することで、ボトルネックを発見して大きな成功に見通しを立てます。
未体験のカスタマー エクスペリエンスで親しみやすさを創造します。
実際のカスタマー エクスペリエンスから次の手順を決定できる直接的なインサイトを提供します。
カスタマー エクスペリエンスを改善する一貫した取り組みで売上を伸ばし、顧客のロイヤルティを向上して、顧客体験マッピングをその取り組みに活かします。
追跡する対象はビジネスと顧客に固有であるため、テンプレートや顧客体験マップの作成方法には、驚くことに "正解" がありません。それでも、顧客体験マップには一般的な種類がいくつか存在します。
顧客が企業と関わるすべての方法について概要を提供し、現状の顧客体験マップは最も一般的に利用されます。現状の顧客体験マップを頻繁に使用するシナリオを以下に示します。
顧客の気分やマインドセットに焦点を当てる日常の顧客体験マップは、アクション、センチメント、エンゲージメントについてタッチポイントを追跡し、顧客に特化した固有のインサイトを提供します。
将来の製品や体験を企画する際に利用する未来像の顧客体験マップは、提供を目指すカスタマー エクスペリエンスを計画して準備する際に役立ちます。
別の顧客体験マップと連動するサービス ブループリントは、追加のレイヤーとして機能し、提供を目指すカスタマー エクスペリエンスを実現するために必要なシステムを明確にできます。
顧客とは誰のことでしょう? 時間をかけて、詳細、動機、1 日の間に何を行うかなど、知っていることをすべて一覧表示します。できるだけ詳しく背景情報を把握します。顧客について深く理解するほど、完全な顧客体験マップをより正確に作成できます。
顧客体験の構築は難しいことではありません。ほとんどの顧客体験マッピングツールは マーケティング支援に搭載されているため、顧客体験マップを作成して共有するプロセスを合理化できます。これは、以下の分野で役立てることができます。
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