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Che cos'è un sistema CRM?

Scopri perché un sistema CRM (Customer Relationship Management) è essenziale per migliorare le relazioni e favorire le vendite ed esplorare le funzionalità, i tipi e i vantaggi principali di un sistema CRM.
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Che cos'è un sistema CRM?

Un sistema CRM è una soluzione software completa che centralizza, semplifica e migliora le interazioni con i clienti in vendite, marketing e servizi. Usa l'intelligenza artificiale, il cloud e altre tecnologie digitali per automatizzare i processi aziendali, analizzare i dati dei clienti e facilitare la collaborazione tra reparti. Le organizzazioni di tutti i tipi usano i sistemi CRM per favorire le relazioni con clienti esistenti e potenziali, favorire vendite e redditività e ottimizzare l'efficienza operativa.

Punti chiave

  • Un sistema CRM è una piattaforma centralizzata per l'archiviazione, la gestione e l'analisi di dati e interazioni durante il percorso del cliente.
  • Un sistema CRM usa l'intelligenza artificiale e le tecnologie cloud per generare informazioni dettagliate necessarie per rafforzare le relazioni con i clienti e aumentare i ricavi.
  • Un sistema CRM include in genere la gestione dei contatti, l'automazione delle vendite, l'automazione del marketing, la gestione del servizio clienti, l'analisi e la creazione di report, strumenti generativi di intelligenza artificiale e funzionalità di integrazione.
  • I tre tipi principali di sistemi CRM sono operativi, analitici e collaborativi. 
  • Quando si sceglie un sistema CRM, è necessario prendere in considerazione fattori come la scalabilità, la facilità d'uso e le risorse di training.
  • Quattro sfide comuni associate all'implementazione di un nuovo sistema CRM includono la migrazione dei dati, la compatibilità con i sistemi esistenti, la sicurezza e la privacy dei dati e l'adozione da parte degli utenti.
  • Le organizzazioni del mondo reale in diversi settori hanno implementato correttamente i sistemi CRM.
  • I sistemi CRM continueranno a evolversi con miglioramenti in ambito di intelligenza artificiale, Internet delle cose (IoT), realtà aumentata (AR), dispositivi mobili e altre tecnologie. 

Che cosa fa un sistema CRM?

Un sistema CRM è parte integrante di ogni strategia aziendale di successo nell'era digitale. Grazie al supporto di un approccio end-to-end basato sui dati per Customer Relationship Management (CRM), un sistema CRM aiuta i team di marketing, vendite e servizi a garantire che ogni interazione con i clienti sia rapida, pratica e personalizzata.

Un sistema CRM funziona raccogliendo i dati dei clienti dai vari canali di un'organizzazione, inclusi siti Web, contact center e social network. I dipendenti accedono a una visualizzazione olistica di queste informazioni e usano l'intelligenza artificiale e altri strumenti di analisi avanzati per generare rapidamente informazioni dettagliate su comportamenti, preferenze e preoccupazioni dei clienti. Usano quindi queste informazioni dettagliate per ottenere un vantaggio strategico in più modi, tra cui:
 
  • Sviluppa prodotti e servizi migliori.
  • Semplifica il ciclo di vendita.
  • Campagne di marketing personalizzate. 
  • Risolvi i problemi dei clienti più velocemente.
Alcuni ritengono erroneamente che i sistemi CRM forniscano solo funzioni di gestione delle vendite e siano stati progettati per l'uso solo da parte di organizzazioni di grandi dimensioni. Tuttavia, le soluzioni software CRM includono un'ampia gamma di funzioni, tra cui l'automazione del marketing e il servizio clienti, e le organizzazioni di tutte le dimensioni possono usarle in modo efficace per ottenere un vantaggio competitivo. 

Funzionalità e funzioni principali di un sistema CRM

Un sistema CRM include in genere gli strumenti CRM seguenti per la gestione delle relazioni nel ciclo di vita del cliente:
 
  • Gestione dei contatti: Supporta la creazione di profili olistici di clienti e potenziali clienti con un database centralizzato che archivia e organizza i dati demografici e i dettagli di contatto dei clienti, inclusi indirizzi, numeri di telefono e indirizzi di posta elettronica, cronologia delle comunicazioni e handle e interazioni dei social media.

  • Automazione delle vendite: Consente ai team di vendita di rimanere produttivi e concentrati semplificando le principali attività di vendita, tra cui la generazione e l'assegnazione di punteggi ai lead, il monitoraggio delle opportunità di vendita, la gestione di pipeline e ordini di vendita e la previsione delle vendite.
     
  • Automazione del marketing: Migliora il ritorno sugli investimenti della campagna usando l'automazione per segmentare i clienti, personalizzare i messaggi in punti di tocco diversi, tenere traccia delle risposte e analizzare le prestazioni.
     
  • Servizio clienti e supporto tecnico: Consente di migliorare l'esperienza dei clienti fornendo una piattaforma per gestire in modo efficiente i ticket di supporto, risolvere query e reclami e monitorare la soddisfazione.
     
  • Analisi e creazione di report: Aiuta i team a prendere decisioni migliori e ottimizzare le strategie con strumenti predefiniti che consentono di prevedere il comportamento dei clienti, prevedere le vendite, monitorare il sentiment dei clienti e generare altre informazioni dettagliate competitive distribuite tramite un dashboard intuitivo.
     
  • IA generativa. Incrementa la produttività dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti con chatbot e altri strumenti in linguaggio naturale che aumentano la produttività e favoriscono l'innovazione.
     
  • Funzionalità di integrazione di terze parti: Promuove flussi di dati fluidi e migliora l'efficienza complessiva supportando l'integrazione, in modo nativo o tramite API o connettori, con altro software aziendale, ad esempio per la gestione delle risorse aziendali (ERP), le operazioni del call center e il marketing tramite posta elettronica.

Tre tipi di sistemi CRM

I sistemi CRM rientrano in tre categorie principali per supportare esigenze aziendali specifiche:
 
  1. I sistemi CRM operativi si concentrano sull'automazione e la semplificazione dei processi per i clienti per le operazioni di vendita, marketing e servizi. Sono ideali per le organizzazioni che vogliono gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti e migliorare le esperienze dei clienti.
     
  2. I sistemi CRM analitici sono specializzati nella generazione di informazioni dettagliate e nell'identificazione di modelli e tendenze associati al comportamento, alle preferenze e agli acquisti dei clienti. Consentono ai team di vendita, marketing e servizi di comprendere meglio i clienti e prendere decisioni più consapevoli.
     
  3. I sistemi CRM collaborativi facilitano la comunicazione e la condivisione dei dati tra vendite, marketing, servizi e altri reparti per garantire un'esperienza cliente coerente tra i punti di contatto. 

Vantaggi dell'implementazione di un sistema CRM

Se usato in modo efficace, un sistema CRM può aiutare un'organizzazione a: 
 
  • Rafforza le relazioni con i clienti: Grazie alle visualizzazioni dei clienti a 360 gradi, i team CRM possono usare le informazioni sulle preferenze, le esigenze e gli acquisti per personalizzare le interazioni. Inoltre, possono connettersi con i clienti tramite più canali, ovvero chat live, chiamate, e-mail o interazioni social, che favoriscono la fedeltà.
  • Accelera le vendite e i ricavi: Usando gli strumenti di automazione delle vendite per ridurre le attività ripetitive, i team di vendita possono concentrarsi sulle opportunità di alto valore e chiudere le trattative più rapidamente. I team di marketing possono anche favorire la crescita tramite l'automazione di campagne di posta elettronica, post di social media e altre attività tradizionalmente dispendiose in termini di tempo.
  • Migliorare la gestione dei dati: Con un repository centrale per l'archiviazione e la gestione delle informazioni dei clienti, le organizzazioni possono contribuire a garantire che i dati critici siano facilmente accessibili, aggiornati e accurati. Inoltre, una piattaforma unificata per la condivisione dei dati migliora la collaborazione tra team e reparti diversi.
  • Prendi decisioni migliori. L'intelligenza artificiale e altre analisi avanzate trasformano i dati grezzi in informazioni dettagliate di utilità pratica, aiutando i team a identificare le opportunità, mitigare i rischi e prendere decisioni strategiche.
  • Aumenta l'efficienza: L'automazione di attività di routine come l'immissione di dati, i follow-up e la creazione di report consente di risparmiare tempo e di ridurre gli errori umani. 

Procedure consigliate per la selezione di un sistema CRM

Seguire queste procedure consigliate quando si sceglie il sistema CRM migliore per l'organizzazione:
 
  1. Identificare con attenzione le esigenze aziendali. Determinare i requisiti di base valutando le sfide specifiche da affrontare e gli obiettivi da raggiungere con un sistema CRM.
     
  2. Valutare le funzionalità di sistema CRM. Confrontare i sistemi CRM in base a funzionalità in linea con i requisiti essenziali, ad esempio il rilevamento delle vendite, la segmentazione dei clienti o la creazione di report e analisi.
     
  3. Valutare la scalabilità e le funzionalità di integrazione. Scegli un sistema CRM in grado di crescere con il tuo business e connetterti facilmente con gli strumenti esistenti, ad esempio soluzioni ERP e di marketing, per evitare di creare silo di dati e flussi di lavoro non contigui. 
     
  4. Assegnare priorità alla facilità d'uso e al training. Favorire l'adozione da parte degli utenti adottando un sistema CRM con un'interfaccia utente intuitiva e risorse di training affidabili.

Quattro problemi di implementazione del sistema CRM

I sistemi CRM offrono numerosi vantaggi, ma possono verificarsi difficoltà durante l'implementazione e l'utilizzo. Ecco quattro sfide e modi comuni per risolverli.
 
  1. Problemi di migrazione dei dati
    Sfida: Il trasferimento di dati in un nuovo sistema CRM può essere complesso e richiedere molto tempo.
    Soluzione: Pianifica accuratamente e collabora con professionisti esperti per garantire un processo di migrazione senza problemi. Inoltre, esegui regolarmente controlli approfonditi dei dati.
     
  2. Problemi di compatibilità
    Sfida: Le incompatibilità tra un nuovo sistema CRM e i sistemi esistenti possono comportare ritardi e costi imprevisti. 
    Soluzione: Definisci chiaramente l'ambito del progetto e testa accuratamente le integrazioni prima di passare alla versione attiva. Collabora con il fornitore CRM, il team IT e i reparti interessati per identificare e risolvere eventuali conflitti.
     
  3. Sicurezza e privacy dei dati
    Sfida: La protezione delle informazioni sensibili dei clienti e la prevenzione delle violazioni dei dati sono di fondamentale importanza quando si implementa un sistema CRM.
    Soluzione: Scegli un sistema CRM conforme a tutte le normative pertinenti in materia di privacy e sicurezza dei dati e con funzionalità di crittografia affidabili. Stabilisci controlli di accesso rigorosi e forma i dipendenti sulle procedure consigliate per la protezione dei dati.
     
  4. Adozione e formazione degli utenti
    Sfida: I dipendenti spesso preferiscono continuare a usare gli strumenti con cui hanno familiarità. Potrebbero anche preoccuparsi che il nuovo sistema CRM aumenti il carico di lavoro.
    Soluzione: Aiuta i dipendenti a acquisire familiarità con un nuovo sistema CRM includendoli nel processo di implementazione e fornendo formazione e supporto pratici. Inoltre, aiuta i dipendenti a comprendere in che modo il nuovo sistema semplifica il proprio lavoro.

Esempi reali di sistemi CRM

Le organizzazioni di tutti i tipi possono implementare un sistema CRM con risultati straordinari. Ecco alcuni esempi di storie di successo reali:
 
  • Un produttore italiano voleva gestire meglio le opportunità di vendita e rispondere meglio alle esigenze dei clienti. Con un nuovo sistema CRM flessibile che migliora la visibilità e la previsione delle vendite, il produttore può tenere traccia delle opportunità di vendita, comprendere meglio i clienti potenziali ed esistenti e identificare quelli che possono generare il maggior valore.
    Punti chiave: Le informazioni dettagliate sulle vendite aiutano a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. 
     
  • Un venditore di forniture odontoiatriche in Spagna ha pianificato di espandere la propria rete di cliniche in nuove aree geografiche. Ha adottato un sistema CRM completo che fornisce la scalabilità, le prestazioni e le informazioni dettagliate necessarie per abilitare le comunicazioni pazienti-cliniche 24 ore su 24 ovunque opera e condurre campagne di marketing mirate che attraggono nuovi pazienti.
    Punti chiave: Un sistema CRM agile che si adatta alle esigenze di paesi, lingue e culture diversi consente di favorire la crescita aziendale.
     
  • Un'organizzazione di formazione in Sudafrica ha deciso di consolidare quattro degli istituti di istruzione superiore in un'unica università privata. In sole 12 settimane ha integrato i diversi sistemi e processi degli istituti in una piattaforma CRM unificata che supporta l'intero percorso degli studenti, semplificando al tempo stesso le operazioni e ottimizzando i costi.
    Punti chiave: Con un'attenta pianificazione e il sistema corretto, la trasformazione CRM può essere ottenuta in modo rapido ed efficiente.

Evoluzione dei sistemi CRM

La comprensione di un sistema CRM e di ciò che può fare continua ad assumere un nuovo significato man mano che la tecnologia avanza. Le tendenze emergenti indicano che i sistemi CRM continueranno a evolversi con le tecnologie seguenti:
 
  • Intelligenza artificiale e apprendimento automatico: I sistemi CRM saranno sempre più modellati da strumenti di analisi basati su intelligenza artificiale che usano algoritmi di Machine Learning per fornire informazioni dettagliate e stime che migliorano il processo decisionale.
     
  • Automazione avanzata: Le organizzazioni continueranno a ottimizzare le operazioni semplificando le attività di routine tramite l'automazione del flusso di lavoro. In questo modo i dipendenti potranno concentrarsi su attività più strategiche.
     
  • Internet delle cose: I sistemi CRM si connetteranno a un numero crescente di dispositivi IoT e useranno i dati per offrire interazioni più personalizzate e proattive con i clienti.
     
  • Realtà aumentata: Le organizzazioni useranno strumenti AR integrati nei sistemi CRM per creare esperienze immersive, ad esempio dimostrazioni di prodotti virtuali per potenziali acquirenti e simulazioni di interazione con i clienti per i team di supporto in formazione.
     
  • Mobile CRM: La popolarità e la disponibilità delle app CRM create per smartphone e tablet aumenteranno, in quanto i dipendenti hanno sempre più bisogno di accedere ai dati e agli account dei clienti ed eseguire attività al di fuori dell'ambiente di lavoro.
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Introduzione a un sistema CRM

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Domande frequenti

  • Un esempio di sistema CRM è Microsoft Dynamics 365, una piattaforma CRM unificata e basata su intelligenza artificiale che offre gestione dei contatti, automazione delle vendite, automazione del marketing, assistenza e supporto clienti, analisi e creazione di report.
  • I sistemi CRM possono essere suddivisi in tre tipi principali. I sistemi CRM operativi automatizzano e semplificano i processi per i clienti. I sistemi CRM analitici forniscono informazioni dettagliate sul comportamento, le preferenze e i modelli di acquisto dei clienti. I sistemi CRM collaborativi facilitano la comunicazione e la condivisione dei dati tra reparti diversi.
  • CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. Si riferisce alle strategie, alle soluzioni software e ai processi usati dalle organizzazioni per gestire e migliorare le relazioni con i clienti e ottimizzare le operazioni di vendita, marketing e servizi.
  • Un sistema CRM è una soluzione software completa che funge da hub centralizzato per l'archiviazione, l'organizzazione e l'analisi dei dati dei clienti. Automatizza le attività ripetitive, genera informazioni strategiche e facilita la condivisione e la collaborazione dei dati tra i team, contribuendo infine a favorire la redditività e la crescita.
  • Un sistema CRM aiuta le organizzazioni a creare relazioni più solide con i clienti, migliorare le vendite e i ricavi, migliorare il servizio clienti e prendere decisioni consapevoli basate su informazioni dettagliate generate dall'intelligenza artificiale.

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