Seis etapas do gerenciamento de processos de negócios

Etapa um: Planeje sua estratégia

Primeiro, colabore com a administração para criar uma estratégia de gerenciamento de processos de negócios que dê suporte aos principais objetivos de negócios da organização. As empresas desejam investir em projetos de forte impacto visual e baixo risco que forneçam resultados mensuráveis alinhados aos seus KPIs.

Veja as áreas de negócios em que o progresso na obtenção dos objetivos da empresa diminuiu ou parou. Defina amplamente o que precisa ser alterado e como, categorizando as atividades de negócios associadas em um dos três principais tipos de gerenciamento de processos de negócios:

• BPM centrado no ser humano. Em grande parte desprovido de automação, um processo centrado no ser humano gira em torno das pessoas. Certas decisões, aprovações e outras tarefas do processo são exclusivamente destinadas a funcionários, clientes e outras pessoas. Nesses casos, o BPM deve capacitar as pessoas com interfaces de aplicativo bem projetadas e funções de notificação e acompanhamento.
  
  Exemplos de BPM centrado em pessoas incluem processos de contratação nos quais o pessoal de RH trabalha com gerentes para anunciar vagas, selecionar candidatos, solicitar referências e entrevistar candidatos. Outro exemplo é o processo de reclamação do cliente tratado por representantes de serviço.
• BPM centrado em documento. Os processos que envolvem documentos eletrônicos e em papel devem ser tratados com cuidado e de acordo com os requisitos da empresa, do setor e regulamentares. O BPM centrado em documento usa frequentemente a automação de fluxo de trabalho para promover a eficiência e a exatidão, mantendo a conformidade.
  
  Exemplos de BPM com uso intensivo de documentos podem ser encontrados nos departamentos jurídico, financeiro, de compras e em outros departamentos que encaminham contratos e acordos para várias pessoas revisarem e aprovarem. Outro exemplo são as organizações médicas que mantêm registros eletrônicos de saúde.
• BPM centrado em integração. Essa categoria se concentra na integração e automação de sistemas, como aplicativos de gerenciamento de recursos da empresa (ERP), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de gerenciamento de recursos humanos (HRMS). O BPM centrado em integração permite que as pessoas acessem rapidamente aplicativos, dados e serviços por meio de conectores e APIs, aumentando a produtividade e a satisfação do usuário.
  
  Exemplos de BPM centrado em integração incluem equipes de marketing e vendas que usam ferramentas de análise de campanhas, vendas potenciais e CRM interconectadas para compartilhar informações detalhadas sobre clientes potenciais e existentes.

Etapa dois: Projetar e mapear processos ideais

Depois de definir claramente os objetivos estratégicos e ter suporte da empresa, analise e mapeie cada processo a ser aprimorado. Identifique os principais eventos do processo, as tarefas manuais e automatizadas necessárias para cada um, as pessoas que as executam, as linhas do tempo e as tecnologias usadas. Procure gargalos e atrasos; tarefas redundantes e desnecessárias; e áreas caracterizadas por custos excessivos e erros humanos, insatisfação do cliente ou não conformidade.

Em seguida, depois de entender completamente o estado "como está", use os insights para estabelecer novos requisitos de negócios para o processo. Em seguida, projete e mapeie um estado ideal "a ser". Faça um debate de várias maneiras de resolver problemas. Além disso, descreva as métricas para acompanhar a melhoria do processo de negócios. Peça aos stakeholders do processo, cuja participação é essencial para o sucesso do projeto, que ajudem a coletar dados de avaliação e forneçam comentários sobre os designs.

Logo no início das iniciativas de BPM, sua empresa pode querer adotar uma metodologia de melhoria de processos de negócios para estruturar ainda mais sua abordagem e proporcionar um senso de propósito compartilhado. Embora as metodologias de melhoria de processos de negócios tenham princípios e técnicas diferentes, todas elas procuram ajudar a eliminar desperdícios, remover obstáculos, aprimorar a colaboração e promover mudanças culturais.

Os métodos comuns de melhoria de processos de negócios incluem:

• Gerenciamento Agile
• Kaizen
• Gerenciamento Lean
• Six Sigma
• Gerenciamento total da qualidade

Além disso, usufrua de mineração de processos, mapeamento de processos e outros softwares de gerenciamento de processos de negócios (BPMS) para analisar e visualizar rapidamente os fluxos de trabalho. Da mesma forma, soluções inteligentes de BPMS (iBPMS) podem ajudar a aprimorar fluxos de trabalho com funcionalidades de nuvem, IA e análise de Big Data.

Etapa quatro: Implementar melhorias

Você está pronto para colocar em prática seu processo otimizado. Comece com uma solução de prova de conceito em que um pequeno grupo testa o processo. Em seguida, use os comentários deles para evoluir o processo conforme necessário. Aproveite os modelos e conectores predefinidos do BPMS para desenvolver interfaces de usuário intuitivas para processos recém-automatizados e integrados.

Antes de lançar formalmente o processo com a organização maior, estabeleça planos e recursos para o gerenciamento de projetos e mudanças. Transicione as equipes de forma adequada para que você possa resolver problemas iniciais, evitar interrupções operacionais e promover a adoção. Além disso, finalize as métricas e use ferramentas de business intelligence (BI) para criar painéis e gerar relatórios que forneçam informações em tempo real ou quase em tempo real.

Como parte do seu plano de gerenciamento de alterações, atualize as funções e responsabilidades de trabalho e realize sessões de treinamento com os funcionários. Notifique clientes e fornecedores afetados e ofereça suporte.

Etapa cinco: Monitorar e acompanhar o desempenho das métricas

Nesta fase do ciclo de vida do BPM, identifique áreas potenciais para mais alterações monitorando os dados para gerar métricas de desempenho. Dependendo dos seus objetivos, você pode explorar diferentes aspectos das novas eficiências do processo, como a qualidade:

• Um fluxo de trabalho funciona dentro de um processo.
• Um processo funciona dentro da organização.
• Um processo opera de uma perspectiva técnica.

Além disso, converse com os stakeholders para saber mais sobre a economia de tempo e custos, tanto real quanto potencial e descubra gargalos.

Use ferramentas de BI para gerar, visualizar e relatar métricas, comparando as estatísticas com parâmetros de comparação do setor e avaliando como elas se comparam aos KPIs da sua organização. Mais uma vez, aproveite as soluções BPMS para ajudar na coleta de dados e na simulação de modelos. Monitore o desempenho com a maior regularidade possível para garantir que a iniciativa de BPM continue atendendo aos seus objetivos e apoiando as metas de negócios da organização.

Etapa seis: Otimizar com base em novos insights

Seus esforços de monitoramento e acompanhamento geraram uma infinidade de insights acionáveis. Agora é a hora de usar essas informações para intensificar a melhoria do processo de negócios. Por meio de iteração e inovação contínuas, continue aprimorando o processo e seus fluxos de trabalho para obter novas eficiências operacionais. Muitas vezes, você descobrirá oportunidades adicionais de automação, padronização e integração.

A busca por gerar maior valor comercial nunca termina, e as atividades de monitoramento e otimização de processos também não. As estratégias de negócios, as condições do mercado e os requisitos regulamentares continuam a mudar, portanto, esteja preparado para adaptar seus processos em resposta.

Se as circunstâncias exigirem atualizações significativas, inicie novamente o ciclo de vida do BPM. A essa altura, sua empresa já adotou as etapas de gerenciamento de processos de negócios. Líderes e stakeholders do processo podem se reunir para traçar estratégias sobre novas iniciativas.