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Dynamics 365
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Che cos'è il servizio self-service del cliente?

Scopri di più sulle strategie di supporto clienti che migliorano le esperienze di servizio consentendo ai clienti di ottenere risposte e risolvere i problemi autonomamente.
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Introduzione al self-service dei clienti

Man mano che i clienti continuano a richiedere supporto più rapido e personalizzato, l'adozione di strategie self-service diventa sempre più importante per ogni azienda. Il termine self-service del cliente si riferisce agli strumenti e alle risorse che consentono agli utenti di accedere alle informazioni e trovare soluzioni ai problemi senza dover contattare un rappresentante live. Usando canali self-service come domande frequenti e knowledge base, l'azienda può ridurre i costi offrendo al tempo stesso supporto più flessibile, pratico e scalabile.
Punti chiave
  • Le strategie self-service dei clienti usano vari strumenti e sistemi per fornire ai clienti le risorse necessarie per risolvere i problemi in modo indipendente.
  • Le aziende implementano sistemi self-service per migliorare le esperienze dei clienti, aumentando al tempo stesso l'efficienza e la disponibilità del supporto.
  • I tipi di canali self-service dei clienti includono domande frequenti, chatbot, knowledge base, forum della community e portali per i clienti.
  • Gli strumenti e le risorse self-service possono connettersi al sistema CRM esistente per offrire esperienze più personalizzate e aumentarne l'efficacia.
Vantaggi

Vantaggi della funzionalità self-service dei clienti

Fornire strumenti e risorse che consentono ai clienti di risolvere i problemi da soli offre numerosi vantaggi per l'azienda, ad esempio:

Maggiore soddisfazione del cliente

I sistemi self-service offrono ai clienti un maggiore controllo sulle proprie esperienze e riducono la necessità di attendere i rappresentanti del servizio. Questa maggiore praticità può anche contribuire a migliorare la conservazione del cliente e la fidelizzazione al marchio.

Tempi di attesa più brevi

Le opzioni self-service consentono ai clienti di trovare informazioni rilevanti e risolvere rapidamente i problemi comuni, senza attendere la connessione con un rappresentante.

Riduzione dei costi

Le strategie self-service consentono di ridurre i costi operativi riducendo il numero di chiamate e richieste che i clienti devono effettuare prima di risolvere un problema.

Disponibilità migliorata

Le risorse self-service offrono agli utenti gli strumenti e le informazioni necessari per trovare rapidamente le risposte e risolvere i problemi su richiesta, anche al di fuori dell'orario di ufficio o quando sono disponibili pochi rappresentanti del servizio.

Informazioni di valore

I sistemi self-service possono tenere traccia dei comportamenti dei clienti per fornire dati preziosi che aiutano l'azienda a migliorare prodotti e servizi.

Maggiore scalabilità

I canali self-service come i chatbot possono gestire contemporaneamente grandi volumi di richieste dei clienti, semplificando la scalabilità delle operazioni di supporto man mano che l'azienda cresce.

Maggiore soddisfazione dei dipendenti

I canali self-service riducono il numero di richieste ripetitive e ripetitive dei clienti che i team del servizio devono gestire quotidianamente. Strumenti come le domande frequenti e i forum della community possono gestire le richieste comuni dei clienti, consentendo ai team di servizio di concentrarsi su un lavoro più complesso e coinvolgente.

Maggiore efficienza

Il self-service dei clienti riduce significativamente il tempo e l'impegno necessari ai team per risolvere le richieste di base, liberando le risorse per attività più critiche.

Componenti chiave del self-service del cliente

I sistemi self-service sono costituiti da vari canali che offrono ai clienti gli strumenti e le risorse necessari per risolvere i problemi e ottenere informazioni in modo indipendente. I canali e le funzionalità essenziali che costituiscono una strategia self-service efficace per i clienti includono:
 
  • Knowledge Base complete. Fornisci ai clienti raccolte dettagliate di risorse digitali, ad esempio articoli approfonditi e guide dettagliate, che li aiutano a risolvere i problemi e trovare le risposte. Ottimizza le knowledge base assicurando che sia ben organizzato, ricercabile e aggiornato regolarmente.

  • Domande frequenti interattive. Condividi un elenco delle domande più frequenti e delle risposte corrispondenti per offrire ai clienti un modo rapido e semplice per trovare le informazioni. Ottimizza le domande frequenti incorporando elementi dinamici che consentono di personalizzare l'esperienza per ogni cliente. Le domande frequenti interattive aggiungono funzionalità come sezioni comprimibili, funzionalità di ricerca e chatbot per aiutare i clienti a individuare le informazioni necessarie in modo più rapido e semplice.
     
  • Chatbot e agenti basati su intelligenza artificiale. Distribuisci strumenti self-service intelligenti che usano l'elaborazione del linguaggio naturale e algoritmi di Machine Learning per comprendere la risposta dei clienti e gestire un'ampia gamma di query. Questi strumenti sono disponibili 24 ore su 24 e possono gestire molte richieste contemporaneamente, migliorando notevolmente la scalabilità del supporto clienti. Per ottimizzare l'efficacia dei chatbot, connettili al tuo knowledge base, al sistema CRM e ad altre soluzioni di servizio per garantire che coinvolgano sempre i clienti con risposte accurate e contestuali.
     
  • Forum della community. Sfrutta le competenze dei tuoi clienti offrendo loro una piattaforma per connettersi, condividere esperienze e offrire consigli. I forum della community riducono il carico di lavoro del team di servizio consentendo agli utenti di risolvere reciprocamente i problemi anziché creare un nuovo ticket di supporto. La creazione di forum efficaci richiede la promozione di una community attiva e utile per i prodotti e i servizi. A tale scopo, incoraggia la partecipazione dei clienti mediante il riconoscimento dei principali collaboratori, la moderazione delle discussioni e l'integrazione dei forum e delle knowledge base.
     
  • Portali dei clienti. Fornisci a ogni cliente un hub centralizzato per tutte le funzionalità self-service di cui potrebbe aver bisogno. Questi sistemi semplificano le esperienze di servizio e rendono più semplice per gli utenti trovare rapidamente gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno. Ottimizza il portale per i clienti assicurandoti che sia facile da esplorare, organizzato in modo logico, progettato in modo intuitivo e personalizzato in base alle preferenze dei clienti.

Software self-service del cliente

Le organizzazioni possono semplificare l'adozione di strategie self-service con il software self-service dei clienti, un tipo di software per il servizio clienti progettato per offrire alle persone le risorse necessarie per trovare informazioni e risolvere i problemi autonomamente. Queste soluzioni aziendali combinano vari strumenti self-service in un'unica piattaforma centralizzata, semplificando le esperienze dei clienti e accelerando i tempi di risoluzione senza richiedere il coinvolgimento diretto dei team di supporto.

Molte soluzioni software help desk moderne, ad esempio Dynamics 365 Customer Service, usano anche le funzionalità di intelligenza artificiale per migliorare ulteriormente l'efficienza e l'efficacia delle strategie self-service. Con gli algoritmi di Machine Learning e l'intelligenza artificiale generativa, le aziende possono distribuire assistenti virtuali in grado di comprendere e rispondere alle query dei clienti. Inoltre, i sistemi self-service abilitati per l'intelligenza artificiale possono automatizzare attività e processi senza sacrificare la personalizzazione del servizio.
Un uomo che indossa un paio di cuffie.

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Implementazione di canali self-service

Per configurare i canali self-service, le organizzazioni devono determinare quali strumenti e sistemi sono più adatti ai propri obiettivi aziendali specifici e alle esigenze dei clienti. Ad esempio, un operatore sanitario può offrire un portale per i clienti in cui i pazienti possono visualizzare informazioni mediche, ma una società di software può ottenere più valore dall'implementazione di un forum della community in cui gli utenti possono rispondere reciprocamente alle domande degli altri. Per scegliere gli strumenti appropriati per l'azienda, valutare le richieste e i problemi più comuni dei clienti.

Dopo aver selezionato le opzioni self-service per l'azienda, è consigliabile connetterle al sistema CRM per migliorarne l'efficacia. Questa integrazione rende più semplice personalizzare le esperienze self-service e fornire informazioni coerenti e accurate. Sfruttando i dati aziendali, questi canali possono aggiornare i portali dei clienti in tempo reale e offrire contenuti personalizzati che consentono a tutti di risolvere i problemi più rapidamente. Questa connessione consente inoltre di semplificare il self-service offrendo ai clienti l'accesso a tutte le informazioni e gli strumenti necessari in un unico sistema, riducendo la necessità di accedere a più piattaforme.

Altre procedure consigliate per il servizio self-customer includono:
 
  • Aggiornare regolarmente il knowledge base per garantire che tutte le informazioni siano accurate e pertinenti.
  • Indicazioni e istruzioni che mostrano ai clienti come risolvere i propri problemi.
  • Raccolta e analisi del feedback degli utenti per migliorare i sistemi.
  • Organizzare il contenuto in modo logico per semplificare la ricerca di tutte le informazioni.
  • Uso di elementi dinamici, ad esempio una barra di ricerca, che semplificano la navigazione tra gli strumenti e le risorse.
Dopo aver implementato i canali self-service dei clienti, è consigliabile tenere traccia di questi indicatori di prestazioni chiave per misurare il successo dei sistemi ed evidenziare le potenziali aree di miglioramento:

  • Frequenza di utilizzo. Percentuale di clienti che usano le opzioni self-service anziché i canali di servizio tradizionali.
  • Tasso di respingimento. Percentuale di problemi risolti con risorse e strumenti self-service.
  • Tempo di risoluzione. Tempo medio necessario per risolvere i problemi tramite sistemi self-service.

Sfide self-service per i clienti

Sebbene i sistemi self-service consentano alle organizzazioni di ridurre i costi e migliorare l'esperienza dei clienti, l'implementazione di queste strategie di supporto può richiedere alle organizzazioni di superare sfide significative e ostacoli all'adozione, ad esempio:
 
  • Resistenza al cambiamento. Sia i clienti che i team di supporto possono essere restii a sostituire le tradizionali tecniche di servizio clienti con strumenti e risorse self-service. Alcuni clienti potrebbero preferire l'interazione con i rappresentanti del servizio, mentre alcuni dipendenti potrebbero avere difficoltà a imparare e implementare nuovi sistemi. L'azienda può ridurre la resistenza al cambiamento monitorando continuamente il comportamento dei clienti e supportando la produttività del team per identificare dove il self-service non riesce e adattarsi di conseguenza.

  • Costo dell'implementazione. L'investimento iniziale necessario per configurare sistemi self-service e insegnare ai rappresentanti del servizio come usarli potrebbe essere troppo significativo per alcune aziende. Per adottare strategie self-service con risorse limitate, inizia con un progetto pilota, ad esempio semplici pagine di domande frequenti, per raccogliere feedback e apportare miglioramenti graduali senza costi iniziali significativi.
     
  • Gestione dei contenuti. Garantire che le opzioni self-service siano accurate e pertinenti è essenziale per ridurre la confusione e la frustrazione dei clienti, ma alcune aziende potrebbero non avere le risorse necessarie per mantenere aggiornate queste informazioni. Tuttavia, l'azienda può semplificare la gestione dei contenuti connettendo sistemi self-service alle soluzioni CRM. Ciò consente di aggiornare automaticamente le informazioni generando nuove opportunità per personalizzare le esperienze dei clienti.
     
  • Sfide tecniche. L'adozione di strumenti self-service può essere complessa a seconda dell'infrastruttura del servizio clienti esistente. I sistemi di supporto legacy potrebbero non essere compatibili con le tecnologie moderne, richiedendo costosi aggiornamenti o sostituzioni. Prima di implementare sistemi self-service, valutare l'infrastruttura corrente e identificare eventuali potenziali problemi di compatibilità e prendere in considerazione l'uso di soluzioni middleware che consentono di colmare le lacune tra sistemi tradizionali e moderni.
     
  • Mantenere un tocco umano. Trovare il giusto equilibrio tra le opzioni self-service automatizzate e il supporto umano può essere difficile per molte aziende quando iniziano ad adottare strategie self-service. È probabile che alcuni problemi richiedano ancora l'assistenza diretta dei rappresentanti del servizio, quindi assicurarsi che i clienti possano contattare facilmente il team di supporto è fondamentale. Man mano che l'azienda implementa sistemi self-service, raccogli regolarmente il feedback dei clienti per comprendere i punti critici e le preferenze e usa questi dati per migliorare il funzionamento dei sistemi di supporto automatizzato e umano.

Case study self-service dei clienti

In diversi settori e settori di mercato, le aziende stanno adottando strategie self-service per migliorare l'efficienza, l'efficacia e la disponibilità del supporto clienti. Le aziende che hanno implementato correttamente la funzionalità self-service includono: 

Apollo

In qualità di uno dei principali tour operator dell'area del Nord Europa, Apollo organizza vacanze e viaggi di lavoro per più di un milione di persone ogni anno. Per personalizzare l'esperienza di ogni cliente e ridurre il traffico di supporto, l'azienda di viaggi ha ampliato il proprio knowledge base per offrire opzioni self-service aggiuntive. Usando Dynamics 365 Customer Service, Apollo ha indirizzato le domande frequenti a un chatbot di intelligenza artificiale, riducendo di due terzi le richieste di supporto e richieste di supporto nel mercato svedese.

Lenovo

Quando la società tecnologica globale Lenovo necessitava di strumenti per gestire le richieste e aumentare la soddisfazione dei clienti, l'azienda ha adottato Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center per offrire un servizio di chat basato su intelligenza artificiale. Grazie a Microsoft Copilot, Lenovo ha incrementato la produttività dei team di supporto del 15% e ha raggiunto una soddisfazione dei clienti record.

Microsoft

Per supportare meglio i rappresentanti del servizio, Microsoft ha spostato da 16 diversi strumenti di gestione dei casi a un'unica piattaforma di assistenza clienti, Dynamics 365 Customer Service. Oltre a migliorare la collaborazione e semplificare casi tecnici complessi, il team di supporto Microsoft ha iniziato a usare chatbot virtuali per offrire più opzioni self-service. Grazie alla distribuzione di chatbot basati su intelligenza artificiale, l'azienda ha gestito più rapidamente le richieste di routine e ha realizzato un aumento del 32% nell'attività self-service.

L'importanza del self-service dei clienti

Qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, può aumentare notevolmente l'efficienza e l'efficacia del supporto fornendo ai clienti strumenti e risorse che li aiutano a risolvere i problemi di base e a rispondere a domande comuni da soli. I canali self-service come le domande frequenti e le knowledge base consentono ai clienti di accedere alle informazioni chiave 24 ore su 24 e strumenti come i chatbot basati su intelligenza artificiale possono aiutare a risolvere i problemi senza il coinvolgimento diretto dei rappresentanti live.

Usando soluzioni software self-service come Dynamics 365 Customer Service, il team di supporto può implementare sistemi self-service e dedicare più tempo al lavoro strategico di valore superiore.

Risorse self-service dei clienti

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Domande frequenti

  • Il servizio clienti si riferisce al modo in cui un'azienda interagisce e supporta i clienti prima e dopo l'acquisto di prodotti o servizi. Include la risposta alle domande, l'analisi e la risoluzione dei problemi e l'offerta di indicazioni su diversi canali per garantire che ogni esperienza dei clienti sia positiva. Un servizio clienti efficace è fondamentale perché consente all'azienda di generare clienti ripetuti e favorire la fedeltà al marchio.
  • Il servizio self-service è una strategia di supporto clienti che consente ai clienti di trovare risposte e risolvere i problemi senza l'assistenza diretta dei rappresentanti del servizio. L'offerta di opzioni self-service consente ai clienti di accedere rapidamente alle informazioni e trovare soluzioni, migliorando la soddisfazione dei clienti riducendo al tempo stesso il carico di lavoro dei team del servizio.
  • I tipi di self-service del cliente includono:
     
    • Knowledge Base complete.
    • Domande frequenti interattive.
    • Chatbot e agenti basati su intelligenza artificiale.
    • Forum della community.
    • Portali dei clienti.
  • Il software self-service è una soluzione tecnologica che semplifica l'adozione di strategie e sistemi self-service dei clienti per l'azienda. Queste soluzioni migliorano anche l'esperienza dei clienti combinando tutti gli strumenti e le risorse necessari per risolvere i problemi in modo indipendente in un'unica piattaforma facile da usare.

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